ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ. СКРИПТЫ презентация

Содержание


Презентации» Образование» ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ. СКРИПТЫ
ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ  С КЛИЕНТАМИ. СКРИПТЫ.
 vk.com/oratorvolga 
 @oratorvolga
 +79277782777ИМПРОВИЗАЦИЯ ИЛИ СКРИПТ?
 Скрипт – это четко прописанный алгоритм того, какиеАЛГОРИТМ РАБОТЫ И ОБЩЕНИЯ
 ВСТРЕЧА/ЗНАКОМСТВО
 ПРИСОЕДИНЕНИЕ
 РАЗВЕДКА
 ПЕРЕХВАТ УПРАВЛЕНИЯ (КОНСУЛЬТАЦИЯ)
 ОСНОВНОЕВСТРЕЧА И ПРИСОЕДИНЕНИЕ
 ГОСТЬ-МАСТЕР
 Встреча
 Добрый день! Я мастер Х, сегодняРАЗВЕДКА (что хочет гость?)
 
    Уточняющие вопросы кПЕРЕХВАТ УПРАВЛЕНИЯ (КОНСУЛЬТАЦИЯ).
   К примеру, Гость озвучил, что хочетУточнение стоимости услуги
 !!! Если вы не уверены в стоимости услуги,ОКАЗАНИЕ УСЛУГИ  И СЕРВИС
 
 Основное действие (оказание услуги) +
Как правильно
 Основное действие
 (оказание услуги)
 Если вы оказываете длительную процедуру,ЗАВЕРШЕНИЕ ОСНОВНОГО ДЕЙСТВИЯРАСЧЁТ ГОСТЯ
 Перед расчетом гостя передайте данные о стоимости услуги иПроиграем ситуации
 - ИМЯ гостя, это то, что вы ожидали? (мастер)
ВОЗРАЖЕНИЯ
 При отрицательном ответе, необходимо выяснить чем конкретно недоволен гость. 
ВАЖНО, ВАЖНО, ВАЖНО!
 СИТУАЦИЯ УЖЕ ЕСТЬ
 НЕ ОПРАВДЫВАЙТЕСЬ
 НЕ ДОКАЗЫВАЙТЕ НИЧЕГО
Гарантия на услуги
 Гарантия на стрижки до 3 дней
 Окрашивания доРаботать в паре с администраторамиОБЩАЙТЕСЬ С КЛИЕНТАМИ!



Слайды и текст этой презентации
Слайд 1
Описание слайда:
ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ. СКРИПТЫ. vk.com/oratorvolga @oratorvolga +79277782777


Слайд 2
Описание слайда:
ИМПРОВИЗАЦИЯ ИЛИ СКРИПТ? Скрипт – это четко прописанный алгоритм того, какие фразы, в какой последовательности и как должны быть произнесены мастером при работе с гостем.

Слайд 3
Описание слайда:
АЛГОРИТМ РАБОТЫ И ОБЩЕНИЯ ВСТРЕЧА/ЗНАКОМСТВО ПРИСОЕДИНЕНИЕ РАЗВЕДКА ПЕРЕХВАТ УПРАВЛЕНИЯ (КОНСУЛЬТАЦИЯ) ОСНОВНОЕ ДЕЙСТВИЕ (ОКАЗАНИЕ УСЛУГИ) ЗАВЕРШЕНИЕ УСЛУГИ

Слайд 4
Описание слайда:
ВСТРЕЧА И ПРИСОЕДИНЕНИЕ ГОСТЬ-МАСТЕР Встреча Добрый день! Я мастер Х, сегодня я буду Вашим мастером, давайте знакомиться/ Как я могу к вам обращаться? Присоединение “ИМЯ гостя”, очень приятно! -Рада, что вы посетили нашу студию! -Пройдемте к моему рабочему месту, присаживайтесь. -Что мы будем делать? / над чем работать?

Слайд 5
Описание слайда:
РАЗВЕДКА (что хочет гость?) Уточняющие вопросы к гостю. Мастеру необходимо занять позицию эксперта с своей области. Создать ощущение, того, что вам можно доверять. ПРИМЕР ФРАЗЫ Давайте я помогу подобрать Вам цвет гель-лака. Вы хотите поярче или в спокойных тонах? …

Слайд 6
Описание слайда:
ПЕРЕХВАТ УПРАВЛЕНИЯ (КОНСУЛЬТАЦИЯ). К примеру, Гость озвучил, что хочет С высоты своего профессионального опыта постарайтесь определить, что пойдет этому гостю. В утвердительной форме предложите свое видение. -Давайте я подскажу Вам… (оказание консультации по услуге) Согласовав с гостем свое видение и озвучив стоимость услуги, можете приступать к работе.

Слайд 7
Описание слайда:
Уточнение стоимости услуги !!! Если вы не уверены в стоимости услуги, которую хотите оказать гостю, пригласите администратора сервиса, произнести фразу: - Сейчас я приглашу администратора для уточнения стоимости. Оставлю вас на пару секунд, ожидайте... Если администратор занят, Вы, уточнив стоимость, озвучиваете гостю окончательную сумму. - Итак, ИМЯ гостя, мы будем делать Вам НАЗВАНИЕ услуги, ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ выполнения услуги, и сообщите ВРЕМЯ, которое нужно для выполнения услуги и СТОИМОСТЬ. После этого можете приступать к работе.

Слайд 8
Описание слайда:
ОКАЗАНИЕ УСЛУГИ И СЕРВИС Основное действие (оказание услуги) + позаботьтесь о госте: проводите его до вашего рабочего места, укажите куда ему присаживаться, подскажите куда повесить сумку, уточните нужен ли ему напиток (пригласите админа сервиса, чтобы он предложил гостю варианты напитков) поинтересуйтесь, удобно ли гостю

Слайд 9
Описание слайда:
Как правильно Основное действие (оказание услуги) Если вы оказываете длительную процедуру, расскажите о последовательности ваших действий Старайтесь озвучивать все ваши действия и указать как долго длится каждый из этапов процедуры. По поведению, жестам и мимике гостя постарайтесь распознать удовлетворенность гостя услугой, которую вы оказываете.

Слайд 10
Описание слайда:
ЗАВЕРШЕНИЕ ОСНОВНОГО ДЕЙСТВИЯ

Слайд 11
Описание слайда:
РАСЧЁТ ГОСТЯ Перед расчетом гостя передайте данные о стоимости услуги и конечную цену (книга ежедневного учета услуг.) Предложите гостю сделать запись на следующую услугу. После этого можете попрощаться с гостем, произнеся доброжелательную фразу, например: - Хорошего дня! Ждем Вас снова.

Слайд 12
Описание слайда:
Проиграем ситуации - ИМЯ гостя, это то, что вы ожидали? (мастер) (другие варианты с подобной формулировкой) - Да, все очень хорошо! (гость) - Рада/рад, что Вам понравилось! (мастер) - Когда Вас записать на следующий визит? (Рекомендую вам сразу записаться на визит через пару недель ) - Предлагаю Вам 22 число, время 12.00 и 16.00 – какое удобнее? - Наш администратор напомнит вам о визите за несколько дней до услуги. - Пройдемте к администратору. - Ответ гостя (гость) - Хорошего дня! Ждем Вас снова. (мастер)

Слайд 13
Описание слайда:
ВОЗРАЖЕНИЯ При отрицательном ответе, необходимо выяснить чем конкретно недоволен гость. - «ИМЯ ГОСТЯ», что Вас смущает? (Уточните детали) Постараться на месте решить возникшую ситуацию! Не отпускать гостя, пока он не останется доволен услугой! НЕ ВСТУПАТЬ В КОНФЛИКТ С ГОСТЕМ! НЕ ДОКАЗЫВАТЬ СВОЮ ПРАВОТУ И ЕГО НЕКОМПЕТЕНТНОСТЬ! РАЗРЕШИТЬ СИТУАЦИЮ ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС! - ДАВАЙТЕ РАЗБЕРЁМСЯ. СЕЙЧАС ВСЁ РЕШИМ.

Слайд 14
Описание слайда:
ВАЖНО, ВАЖНО, ВАЖНО! СИТУАЦИЯ УЖЕ ЕСТЬ НЕ ОПРАВДЫВАЙТЕСЬ НЕ ДОКАЗЫВАЙТЕ НИЧЕГО СКОНЦЕНТРИРОВАТЬСЯ НА РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМЫ!!

Слайд 15
Описание слайда:
Гарантия на услуги Гарантия на стрижки до 3 дней Окрашивания до 3 дней Химзавивка до 7 дней Маникюр/педикюр до 3 дней Наращивание ногтей до 3 дней Кератиновое выпрямление/ботокс – до 7 дней

Слайд 16
Описание слайда:
Работать в паре с администраторами

Слайд 17
Описание слайда:
ОБЩАЙТЕСЬ С КЛИЕНТАМИ!


Скачать презентацию на тему ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТАМИ. СКРИПТЫ можно ниже:

Похожие презентации