Эффективный маркетинг: как узнать, работают ли ваши маркетинговые инструменты? презентация

Эффективный маркетинг: как узнать, работают ли ваши маркетинговые инструменты?

Модель создания ценности

Формирование уникальной цепочки создания ценности

Управление клиентским опытом

Концепция N+1 Прахалада и Кришнана Фокус на индивидуальном клиентском опыте Переход от продажи товара к продаже услуги Товар становится неотъемлемой частью услуги Услуги увеличивают потребительскую ценность Создание уникального индивидуального предложения для каждого клиента Переход от транзакционной модели к модели взаимоотношений

Модели взаимодействия с клиентом Транзакционная: Клиент покупает наши продукты (сегодняшняя потребность) Консультационная: Клиенту нужна помощь в решении проблемы (сегодняшняя проблема) Предпринимательская \доверительная: В2В - клиенту требуется партнер (стратегические цели), В2С – клиенту требуется доверенное лицо

Особенности современных моделей взаимодействия

Каналы взаимодействия Обратная связь

Как клиент выбирает каналы взаимодействия:?

Современный подход к сервису

Автодилеры: структура прибыли

Конвергенция товар – услуга

Инновационный маркетинг

Разработка сценариев взаимодействия с клиентами: маркетинговое планирование Сбор и анализ информации о клиенте Выбор и интеграция каналов Интегрированные коммуникации Внутренние коммуникации Технологии Стандарты Нестандартные ситуации

Электронная коммерция. Конфигураторы.

Оплата товара\услуги

Оплата товара\услуги

Форумы пользователей Anna 15 октября 2013 14:20 Здравствуйте! 26 сентября делала заказ в магазине . Номер заказа С066677. Через неделю сделала возврат через курьерскую службу. Звоню уточнить как обстоят дела с возвратом , мне уже два дня не могут дать ответ! Ни обуви ни денег! И был ещё один возврат заказа номер Е162614, по этому возврату прошло уже более трёх недель! Ребята, вы будете работать?!! Для кого вы даёте эту информацию : Срок возврата денежных средств составляет не более 15 дней с даты поступления возвращенного товара на склад. Анастасия Лукьянова 3 августа 2013 03:52 Отвратительный сервис в интернет-магазине, курьер обхамил по телефону и сказал что качество интернет магазина его не волнует и оговоренное заранее время доставки тем более, он приезжает тогда когда ему удобно. Вы видимо не в курсе что при продаже через интернет необходимо не только заказы оформлять, но и отслеживать чтобы процесс доставки происходил качественно и своевременно. Магазин не эконом класса, но следят только за повышением цен, а не за созданием качества для клиента и комфортной доставкой. Не рекомендую заказывать. Еще и настроение в выходной испортили

Сценарий «электронная коммерция» Взаимодействие подразделений Маркетинг Обработка заказов Управление информационным обменом Логистика Финансы Управление человеческими ресурсами Информационные технологии

Сценарий: доставка и установка Сделать опыт приятным как с DHL Сделать опыт мучительным как с установкой счетчиков воды («Мультисиситема») Сделать опыт интерактивным как с FedEx Сделать опыт выгодным клиентам и ценным конечному потребителю как «Полимертепло»

Сценарий: доставка и установка

Сценарий: доставка и установка Технические и экономические преимущества труб семейства ИЗОПРОФЛЕКС оказались настолько очевидны, что сначала ОАО «МОЭК", а затем и теплоснабжающие компании других крупных городов стран СНГ (Санкт-Петербург, Киев, Минск) запустили широкомасштабные программы по перевооружению парка разводящих тепловых сетей с использованием гибких теплоизолированных труб. 22 февраля 2011 г. ОАО "МОЭК": количество отключений отопления в феврале снизилось в три раза

Колл центры На телефонные звонки отвечают сотрудники, ответственные за отношения с клиентами: они принимают заказы и отправляют машины и вагоны с фруктовым салатом в Krogers, Safeway и A&P. Они же принимают и рассматривают жалобы клиентов.

Сценарий «постпродажное обслуживание». Взаимодействие. Маркетинг!!! Клиентская служба Сопровождение ключевых клиентов Служба ремонта и техобслуживания Логистика Управление претензиями Управление информационным обменом Финансы Управление человеческими ресурсами Информационные технологии

Ремонт и техобслуживание: гарантии.

Сценарий «сокращение усилий» Взаимодействие подразделений Маркетинг Клиентская служба Логистика Управление продуктом Управление информационным обменом Управление человеческими ресурсами Финансы Информационные технологии

Самообслуживание

Самообслуживание

Геймификация ПРИЛОЖЕНИЕ NIKE+ RUNNING Отслеживай статистику пробежек и достигай поставленных целей, будь то первый забег или стремление к новому личному рекорду. Следи за показателями и обрети стимул, который позволит тебе бежать быстрее, чем раньше.

Участие в создании продукта

Правда об эффективности

Традиционные показатели эффективности маркетинга

Рост доходности клиентов во времени

Показатели, влияющие на доходность

Почему CRM?

Показатели эффективности

Воронка продаж

CRM: аналитика

Сервисные компании Zappos Бесплатная быстрая доставка (+ «доставка в подарок» 24 часа) Бесплатный возврат в течение 365 дней Колл-центр 24х7х365 Нет скриптов Нет максимального времени разговора Отвечать на любые запросы

Сервисные компании Zappos 75% повторных покупателей 90% - по рекомендации

Zappos: история успеха

Показатели удержания

Показатели удержания

Показатели удовлетворенности и лояльности

Индекс потребительской удовлетворенности

Индекс потребительской удовлетворенности

RFM анализ: давность, частота, деньги

RFM анализ: давность, частота, деньги

NPS: индекс чистой поддержки Harley-Davidson 81+ Amazon 73+ E-bay 71+ SAS 66+ Apple 66+ Cisco 57+

NPS: индекс чистой поддержки

Пожизненная ценность клиента

Пожизненная ценность клиента

Выбор показателей

Драйверы эффективности маркетинга

Высшая школа маркетинга и развития бизнеса