WIC Основной рабочий инструмент презентация

WIC Основной рабочий инструмент Он же Qwic, он же WIC2

WIC – это программа для: регистрации информации о входящих и исходящих вызовах анализа обращений ведения базы знаний

Дистрибутив

Закрываем рабочий WIC. Закрываем рабочий WIC. Открываем учебный: Wiki-страница Отдела обучения УКС / Материалы для обучения / 2. WIC /

Основные понятия: Инцидент * – зарегистрированное обращение абонента. Информация о контактах с абонентом фиксируется в инциденте. Знание – информационная запись из базы знаний, содержащая суть вопроса и его решение. * Абоненту мы говорим не «инцидент», а «обращение». Например, «Для регистрации вашего обращения, сообщите мне, пожалуйста, ваши ИНН-КПП.»

Регистрация обращения:

Общая схема фиксирования обращения: Идентификация абонента (ИНН-КПП, Имя) Вопрос абонента (важно правильно понять) Поиск решения в базе знаний Закрытие инцидента IV. Поиск в других источниках V. Эскалирование (перевод) инцидента на экспертов

Начало работы: взаимодействие с АТС

I. Идентификация абонента: 1. Запрос ИНН-КПП (Всегда!):

ИНН и КПП:

2. Запрос имени: «Уточните, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться?» Обращаемся по имени не менее 2 раз за разговор, например, при выходе из удержания. Клиенториентированно и удобно при перезвоне, если абонент сорвался.

Бонус! При поступлении звонка и включенной интеграции: Автоматически создается инцидент, в котором определяется: N телефона. Уточняем, если нужно связаться Возможные ИНН-КПП. Уточнять всегда! По ИНН-КПП - код СЦ. 4. Звонок привяжется к инциденту.

II. Вопрос абонента: 1. Абонент обращается по инциденту № или говорит, что недавно обращался. 2. Абонент обращается по новому вопросу.

Активное слушанье Активное слушанье «Ага, угу, понятно, так» Уточняющие вопросы «Прочитайте, пожалуйста, текст сообщения» «Уточните, пожалуйста, какие действия привели к этому»  «Уточните, пожалуйста, правильно ли я понял (а) : Вы столкнулись со следующим…» Присоединение «Не волнуйтесь, я вам помогу, мы с вами решим вопрос, мы обязательно сейчас разберемся»

Инцидент можно найти по номеру Продолжайте решать «чужой» инцидент

2. Если обращение по новому вопросу:

III. Поиск решения в базе знаний: Ограничиваем круг поиска - выбираем супертег (тип) Используем символы &&, и «», * Пишем самое уникальное слово в запросе (Архив отчетов по ФНС) Обращаем на супертег (тип) найденных знаний Что означает красный кружочек Словарь: 4357

Если найдено знание – заводим инцидент по «+1»:

Попробуй найти знания: Знание № 3853 При установке сертификата «Набор ключей не существует». Мы хотим оплатить еще год работы в вашей системе Контур-Экстерн.

Первый пост – это суть вопроса Первый пост – это суть вопроса Есть возможность редактировать первый пост. Ниже идет чат с решением. Его уже нельзя редактировать. Служебные посты. (пример инц.№ 2012194)

Примеры:

«Не +1»  «+1»

Общие принципы заполнения: ИНН-КПП организации, у которой возник вопрос. Фиксировать контакты. Прикреплять файлы. Формулировку ошибки – не скриншот, не запись удаленного подключения! Несколько вопросов = несколько инцидентов.

1. Если вопрос решился в процессе разговора и не требует дальнейших действий: 1. Если вопрос решился в процессе разговора и не требует дальнейших действий: статус Закрыт. 2. Если ждете информацию от абонента: написать, что ждете информацию оставить назначенным на себя статус Открыт.

3. Если не можете решить самостоятельно (с супервизором) – переводите на 2 линию: 3. Если не можете решить самостоятельно (с супервизором) – переводите на 2 линию: описать, подробно вопрос, в частности - что проделали, но не помогло; указываете всю необходимую информацию перевести на соответствующую группу (пользователя – не выбирать) статус Открыт.

Перевод инцидента на Сервисный Центр Указать  какое действие требуется от СЦ (к знанию все равно нужно привязывать, но СЦ не видят привязанных знаний) 2. Указать контакты абонента – телефон, ФИО. 3. Правильно указать код СЦ.

Несколько правил: Эксперты решили инцидент и перевели на вас – в течение рабочей смены перезвонить абоненту, и отписаться о результатах звонка Фиксировать ВСЕ попытки дозвониться Если уходите в отпуск, на больничный – передавайте инциденты Перед закрытием указывать причину закрытия.

Отслеживание: Дата исполнения. Подписки. Дерево.

Группа «Обзвон абонентов» Решенные инциденты возвращаются не создателю, а на группу Обзвон абонентов. Сотрудники группы делают исходящие звонки, сообщают абоненту решение. В первую очередь обрабатываются инциденты, автор которых отсутствует на рабочем месте. Консультант видит эти инциденты в ветке Создано мной/Решенные. Если консультант на рабочем месте, он сам обрабатывает свои инциденты.

Дополнительные возможности Доска объявлений Ссылки в АРМ, Клиент-Сервис, КабУЦ Звонки Смайлы СМС Комментарии по абоненту, СЦ, КО

СМС оповещение. Как это работает? Настройка смс-оповещения.

СМС Статусы смс доступны под кнопкой СМС

Перевод звонка:

Прослушка звонков: Добавление информации в инцидент после звонка, заведение дополнительных инцидентов. Рефлексия – самим отслеживать слова-паразиты, следить за интонацией и т.д. Номера телефонов - с какого номера звонили, кто перевел звонок.

Зачем вам WIC база знаний, актуальных на данный момент история обращений абонента взаимодействие со смежными отделами возможность влиять на развитие рабочих ресурсов и программных продуктов компании возможность самообучаться.

Зачем WIC аналитикам, менеджерам и т.д. расстановка приоритетов у задач возможность быстро получить дополнительную информацию => оперативно вносить необходимые изменения в программные продукты обратная связь от абонентов статистика и аналитика: какие вопросы частые и как сделать, чтобы их количество уменьшилось.

Обратная связь от вас: Предложения, вопросы, замечания по содержимому знаний – на kew@skbkontur.ru Об ошибках при работе в WIC, на wic@skbkontur.ru. Если рассылки об ошибке не было – 90%, что мы о об ошибке просто не знаем!

Для КЛИЕНТОВ Для КЛИЕНТОВ СОТРУДНИКИ компании – это и есть компания!

Заповеди: Правильно идентифицируйте вопрос!

Заповеди: Не придумывайте, если не знаете решения. Спросите у наставника (супервизора).

Заповеди: Показывайте инструкции на сайте

Заповеди: Называйте абонентов по имени

Заповеди: Любите абонентов

Ваши вопросы?

Задания (выполняются в учебном WIC): Как быстро найти инциденты, требующие вашего внимания? Заведите инцидент. Абоненту нужно сообщить, когда ситуация будет исправлена. Ваши действия? Закройте инцидент соседа. Кто-то закрыл ваш инцидент, ничего не отписав. Как узнать, кто это был?