Формирование отношений с клиентами. Программа лояльности презентация

Формирование отношений с Клиентами: Программа привилегий

Цели проекта Цели проекта снижение оттока у группы Клиентов, пользующихся ПЛ, на 10% по сравнению с Клиентами, которые не пользуются ПЛ повышение индекса лояльности NPS на 10% в каждом городе присутствия сокращение кол-ва Клиентов с ДЗ повышение АРПУ Основной смысл программы: Мы предоставляем бонусы Клиентам, которые вовремя платят (не имеют задолженности) и долго пользуются услугами Дом.ru.

Концепция Текущая программа лояльности представляет собой балльную систему в сочетании с системой статусов: Клиенты ежемесячно оплачивают услуги и за это им начисляются биты. Количество начисляемых битов зависит от статуса и может колебаться от 1 бита за каждые 30 рублей начислений до 1 бита за каждые 15 рублей. Наименьший статус – SILVER, наибольший – PLATINUM. Статус рассчитывается по двум параметрам – срок сотрудничества с компанией и АРПУ (среднемесячные начисления АП). Накопленные биты Клиент может потратить на скидки, скоростные бонусы, брендированную сувенирную продукцию и контент на сайте turbodom.ru

Клиент программы лояльности Один Клиент по программе лояльности – это одно домохозяйство (уникальный адрес и все фамилии на нем, идентичные друг другу до 3 букв).

Клиент Программы лояльности Пример: если в квартире проживает 3 человека, на троих из них оформлены 3 разных договора. При наличии двух и более активных договоров по разным услугам на одном адресе с совпадением фамилии Клиента, но с отличающимся именем и отчеством (например, Иванов В.- договор по интернет, Иванова А.- договор по КТВ, Иванов К. – договор по телефонии) данные договоры считаются договорами одного Клиента (вероятно, Ивановы - одна семья).

Описание статусов В зависимости от двух параметров – АРПУ и срок сотрудничества с компанией - из текущей абонентской базы выделяются группы Клиентов со статусом Silver, Gold, Platinum. Чем выше статус, тем больше бонусов/привилегий получает Клиент. Визуализация статусов: Матрица определения статуса Клиента:

Описание статусов Матрица определения статуса в г. Санкт-Петербург:

Описание статусов Статус рассчитывается автоматически 29/30 числа каждого месяца. Статус присваивается Клиенту сроком на 1 календарный месяц с 01го по 30/31е число. Клиент может активировать бонусы в период владения статусом, то есть с 01го по 30/31е число. Статусы рассчитываются и присваиваются всем Клиентам независимо от регистрации в Программе привилегий. Пример: статус на август рассчитывается 30 июля и при этом учитываются среднемесячные начисления за 5 предыдущих месяцев, т.е. за июнь, май, апрель, март и февраль.

Регистрация в Программе привилегий Для начисления и траты битов необходимо пройти регистрацию в Личном кабинете на сайте www.domru.ru. Регистрацию Клиент проходит 1 раз в едином личном кабинете. После регистрации в начислении битов участвуют все договоры, которые считаются в рамках Программы привилегий принадлежащими одному Клиенту (то есть все по одному и тому же адресу с одной и той же фамилией). Битный счет в таком случае общий, и он один. При регистрации Клиенту необходимо указать (или подтвердить) и номер телефона, и адрес электронной почты. При переоформлении договора регистрация в Программе привилегий сохраняется. Если переоформления не было, придется регистрироваться заново. Регистрацию Клиента в Программе привилегий также может осуществить сотрудник ЦП/АО/ЦАО по заявлению Клиента.

Приветственные биты Всем Клиентам, зарегистрировавшимся в Программе привилегий, в зависимости от их статуса будут начислены приветственные биты: Platinum – 150 битов   Gold – 100 битов   Silver – 50 битов   Без статуса – 0 битов   Начисление приветственных битов будет происходить сразу же после регистрации Клиента в Программе.

Начисление битов Биты начисляются со всей суммы начислений за основные и дополнительные услуги с учетом всех скидок. Биты начисляются 15 числа месяца за начисления предыдущего месяца. За купленный за деньги контент биты не начисляются Срок хранения битов на счету – 6 месяцев. Количество битов рассчитывается по следующей формуле: Где коэффициент определяется статусом Клиента:

Начисление битов Если сумма начислений не ровно делится на коэффициент, то биты начисляются с округлением до второго знака после запятой. Начисления в месяц регистрации:

Дополнительные биты за действия Клиента

Дополнительные биты за действия Клиента

Дополнительные биты за действия Клиента

Дополнительные биты за действия Клиента

Сгорание битов Биты начисляются в течение 6 месяцев с момента регистрации / предыдущего сгорания битов. Например, Клиент зарегистрировался в Программе привилегий 20 мая, начисления произойдут: За май – 15 июня За июнь – 15 июля За июль – 15 августа За август – 15 сентября За сентябрь – 15 октября За октябрь – 15 ноября Сгорание битов произойдет 15 декабря – сгорит все, что было накоплено и не потрачено с 15 июня по 15 ноября включительно, при этом будут начислены новые биты (за ноябрь). Последующие сгорания будут происходить по такой же схеме.

Исключение из Программы Из Программы исключаются Клиенты, которые не пользовались битами в течение 12 месяцев. В октябре были исключены Клиенты, подтвердившие свое участие в Программе в период с 1.05.2013 по 1.07.2014 и ни разу не тратившие биты с момента регистрации и по 30.09.2015.

Привилегии для Клиентов Платные Доступны за биты, активируются в Личном кабинете

Что можно купить за биты Скидки:

Что можно купить за биты Интернет-бонусы:

Что еще можно купить за биты Сувенирная продукция. Ассортимент на сайте status.domru.ru и в Личном кабинете. При покупке списывается указанное количество битов и 1 рубль. Контент на сайте turbodom.ru Игры, музыка, софт. Стоимость бита фиксированная: 1 бит=1,1 рубля

Программа привилегий в Личном кабинете

Программа привилегий в Личном кабинете Страница программы привилегий включает в себя четыре раздела: Заработать биты, Потратить биты, Привилегии по статусу и История битов:

Особые условия использования битов Биты можно использовать только при положительном балансе Недавно зарегистрированные Клиенты ПЛ могут начать тратить биты только с четвертого месяца пользования услугами. Недавно зарегистрированные Клиенты могут покупать скидки на АП только через 6 месяцев (после первого сгорания битов) Каждые шесть месяцев неиспользованные биты сгорают.

Зачем нужны особые условия Биты можно тратить только при положительном балансе. Мотивируем Клиента всегда сохранять положительный баланс. Биты можно тратить только на четвертый месяц после заключения нового договора. Клиенту начисляются биты сразу за 3 месяца и, получив большую сумму битов, он уже сможет на них купить что-то серьезное. Покупать скидки на абонентскую плату можно только на седьмой месяц после заключения нового договора. Для того, чтобы текущие Клиенты чувствовали себя более привилегированными перед новыми Клиентами, для того, чтобы новые Клиенты прочувствовали ценность скидок на АП, новым Клиентам необходимо заслужить право пользоваться этими скидками полугодовым сотрудничеством.

Схема начисления битов

Примеры Пример 1: Клиент зарегистрирован в Программе привилегий 8 месяцев. Имеет статус Silver. Полгода на 1е число у Клиента был положительный баланс. За октябрь Клиенту был выставлен счет на 755руб. У Клиента было на счету 0 битов. На что может потратить биты Клиент? Решение: Статус Silver, коэффициент выбираем равным 25: 755/25=30 битов +30 битов по акции «Плати вовремя» Итого Клиенту начислено 60 битов. Абонент может потратить биты на: 1. Увеличение скорости до 100 Мбит/с на 1 месяц- за 50 битов и приобрести скидку на АП за Wi-Fi роутер за 5 битов. 2. Получить скидку 5% на 1 мес. за 60 битов 3. Приобрести сувенир. 4.Купить скидку 5% на доп. пакеты каналов Дом.ru TV  

Примеры Пример 2: Клиент подключил услуги Дом.ru 10 ноября и сразу же зарегистрировался в Программе привилегий. АП первые 2 месяца составит 333 рубля, с 3-го мес.- 644руб. В каком месяце Клиент сможет приобрести за биты скидку 5% на АП? Решение: Так как первые полгода Клиент не может потратить биты на скидки, а через полгода все биты сгорают, то первые начисления, которые можно будет потратить на скидку, произойдут после первого сгорания битов 15 мая (биты будут начислены за апрель), Статуса нет, коэффициент выбираем равный 30: 644/30=21,4 бита (будет на счете 15 мая) Т.к. скидка 5% на 1 месяц стоит 60 битов, то нужное число битов будет накоплено за 3 месяца, т.е. Клиент сможет активировать скидку после 15 июля.

Как можно использовать Программу привилегий