Инструкция оператора SD. Этап обработки запроса презентация

Содержание


Презентации» Информатика» Инструкция оператора SD. Этап обработки запроса
Инструкция оператора SD
 Этап обработки запроса1. Анализ обращения
 Перед обработкой запроса необходимо внимательно прочитать текст запроса2. Назначение себя исполнителем
 Перед началом обработки запроса, необходимо назначить себя3. Классификация запроса
 Смена сервиса и типа запроса производится одновременно путем4. Определение критичности
 Для инцидентов, в зависимости от степени воздействия сбоя,5. Категория запроса (1)
 Категория запроса соответствует бренду, относительно которого осуществляется5. Категория запроса (2)5. Категория запроса (3)
 Поскольку некоторым пользователям соответствует несколько брендов, необходимо5. Категория запроса (4)6. Проверка результатов обработки
 Далее необходимо сохранить запрос и проверить корректность7. Завершение этапа обработки (1)
 В завершение этапа обработки запрос должен7. Завершение этапа обработки (2)
 При переводе запроса в состояние Передан7. Завершение этапа обработки (3)
 При переводе запроса в состояние 7. Завершение этапа обработки (4)
 После изменения статуса запроса, его необходимо



Слайды и текст этой презентации
Слайд 1
Описание слайда:
Инструкция оператора SD Этап обработки запроса


Слайд 2
Описание слайда:
1. Анализ обращения Перед обработкой запроса необходимо внимательно прочитать текст запроса и попытаться понять следующую информацию: Бренд, относительно которого пришел запрос Тип запроса (инцидент, запрос на обслуживание, запрос на изменение) Сервис согласно сервисному каталогу Суть обращения * В тексте письма может быть долгая переписка между пользователями, поэтому есть предложение описание запроса редактировать на этапе обработки, обрезая все лишнее. Однако есть опасность вырезать что-то нужное, поэтому вопрос обсуждаемый. Наверное, правильно будет сначала ничего не трогать до тех пор, пока не наработается опыт обработки и не появится ясность с тем, как определять, что лишнее.

Слайд 3
Описание слайда:
2. Назначение себя исполнителем Перед началом обработки запроса, необходимо назначить себя Исполнителем по запросу. Для этого необходимо нажать на ссылку Назначить себя исполнителем в группе Исполнители (правый боковой блок в интерфейсе).

Слайд 4
Описание слайда:
3. Классификация запроса Смена сервиса и типа запроса производится одновременно путем выбора корректного узла из дерева сервисного каталога (типы запросов привязаны к определенным сервисам). Для этого необходимо нажать на ссылку Изменить, следующую за хлебными крошками под заголовком запроса.

Слайд 5
Описание слайда:
4. Определение критичности Для инцидентов, в зависимости от степени воздействия сбоя, определяется критичность запроса согласно SLA. Для этого необходимо выбрать соответствующее значение в выпадающем списке Приоритет. У запросов типа Запрос на изменение и Запрос на обслуживание приоритет отсутствует.

Слайд 6
Описание слайда:
5. Категория запроса (1) Категория запроса соответствует бренду, относительно которого осуществляется обслуживание. При создании запросов путем импорта почтовых сообщений, привязка категории осуществляется автоматически в соответствии с инициатором запроса (см. таблицу). Категория позволяет определить ответственных исполнителей из проектной группы. Ответственные исполнители в этом случае назначаются в качестве Наблюдателей по запросу. Таким образом при передаче запроса на следующую линию поддержки, в качестве Исполнителя необходимо выбрать наблюдателя запроса.

Слайд 7
Описание слайда:
5. Категория запроса (2)

Слайд 8
Описание слайда:
5. Категория запроса (3) Поскольку некоторым пользователям соответствует несколько брендов, необходимо по тексту запроса определить бренд и удалить лишние категории из карточки запроса. Как правило все бренды одного пользователя ведет один менеджер Oggetto, в этом случае в Наблюдателях будет один сотрудник и затруднения кому передавать запрос не возникает. Однако бывают и более сложные случаи (например, Виктория Могилина, см. таблицу): когда одному пользователю соответствует несколько менеджеров Oggetto. В этом случае Исполнителя нужно определить в соответствии с брендом (категорией) согласно приведенной таблице, и удалить лишних сотрудников из наблюдателей для того, чтобы исключить путаницу.

Слайд 9
Описание слайда:
5. Категория запроса (4)

Слайд 10
Описание слайда:
6. Проверка результатов обработки Далее необходимо сохранить запрос и проверить корректность всех параметров, в первую очередь – Планируемый срок реакции в разделе Системные поля. Проверку нужно осуществлять в соответствии с SLA клиента.

Слайд 11
Описание слайда:
7. Завершение этапа обработки (1) В завершение этапа обработки запрос должен быть переведен в одно из состояний: Передан исполнителю Запрос информации, если из текста обращения непонятна его суть.

Слайд 12
Описание слайда:
7. Завершение этапа обработки (2) При переводе запроса в состояние Передан исполнителю необходимо выбрать исполнителя, соответствующего наблюдателю по запросу. При этом текущий исполнитель удаляется из запроса автоматически.

Слайд 13
Описание слайда:
7. Завершение этапа обработки (3) При переводе запроса в состояние Запрос информации, необходимо заполнить поле Комментарий, указав вопросы, позволяющие раскрыть суть обращения. В состоянии Запрос информации счетчик времени останавливается до момента перевода запроса в состояние В работе.

Слайд 14
Описание слайда:
7. Завершение этапа обработки (4) После изменения статуса запроса, его необходимо сохранить. При смене статуса запроса фиксируется фактический срок реакции по нему. На этом этап обработки завершается.


Скачать презентацию на тему Инструкция оператора SD. Этап обработки запроса можно ниже:

Похожие презентации