Муниципальные услуги в системе государственного управления презентация

Муниципальные услуги в системе государственного управления Ушаков Михаил Владимирович Кандидат технических наук, доцент кафедры экономики и финансов

Содержание дисциплины

Муниципальная услуга – деятельность по реализации функций органа местного самоуправления (далее - орган, предоставляющий муниципальные услуги), которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с ФЗ №131 от 6.10.2003 г. «Об общих принципах организации местного самоуправления в РФ» и уставами муниципальных образований.

Трактовка понятия «муниципальные услуги» в ФЗ №131 от 06.10.2003 г. Услуги, оказываемые жителям на территории муниципального образования, частично или полностью финансируемые из средств местного бюджета и внебюджетных фондов, предоставление которых направлено на решение вопросов жизнеобеспечения местного населения.

Классификация муниципальных услуг (С.А. Кирсанов)

Классификация муниципальных услуг (продолжение).

Классификация муниципальных услуг (продолжение)

Классификация муниципальных услуг (по Б.В. Зотову) Частные (большинство бытовых и торговых услуг); Общественные (охрана общественного порядка, озеленение территории) Общественные по форме предоставления, но частные по характеру потребления (охрана здоровья, возможность получения образования).

Вопросы местного значения (определение) Это вопросы непосредственного обеспечения жизнедеятельности населения муниципального образования, решение которых в соответствии с Конституцией РФ и ФЗ №131 осуществляется населением и (или) органами местного самоуправления самостоятельно.

Вопросы местного значения для разных муниципальных образований

Классификация муниципальных услуг по основанию оказания 1. изначально бесплатные для всего населения (общее образование); 2. бесплатные для отдельных категорий населения (высшее образование на конкурсной основе); 3. частично оплачиваемые (проезд на городском транспорте для пенсионеров); 4. платные (маршрутное такси).

Функции органов МСУ при предоставлении муниципальных услуг 1. выбор способа организации предоставления услуг; 2. нормативно-правовое регулирование; 3. нормирование, установление стандартов предоставления услуг; 4. контроль

Основные способы предоставления муниципальных услуг 1. заключение гражданско-правовых договоров на оказание услуг и выполнение работ с частными хозяйствующими субъектами и субъектами иных публично-правовых образований; 2. создание собственных хозяйствующих субъектов в предусмотренных законодательством организационно-правовых формах; 3. аутсорсинг муниципальных услуг; 4 . некоторые другие

Принципы, на основе которых следует выбирать способ организации предоставления услуг Доступ к оказанию услуг населению следует предоставлять любым хозяйствующим субъектам, соответствующим необходимым квалификационным требованиям; Приоритетно применять конкурсные способы организации предоставления услуг, поскольку именно они обеспечивают большую прозрачность принимаемых решений и больший экономический эффект; Создавать и развивать конкуренцию в тех сферах хозяйственной деятельности, где она возможна, но по каким-либо причинам отсутствует. Переходить от административных отношений с поставщиками государственных и муниципальных услуг к гражданско-правовым (договорным) отношениям, выполняя которые, поставщики этих услуг будут обеспечивать соблюдение качества, сроков и иных обязательных параметров предоставляемых населению услуг; Не допускать совмещения функций заказчика и исполнителя работ в одном лице.

Финансовые схемы финансирования затрат на оказание муниципальных услуг 1. услуга полностью финансируется из бюджета; 2. бюджет не участвует в финансировании услуги; 3. бюджет и потребитель финансируют услугу совместно.

Стандартизация качества муниципальных услуг Основными целями разработки и применения стандартов качества предоставления муниципальных услуг являются: повышение степени удовлетворенности получателей муниципальных услуг за счет повышения качества их предоставления; определение объемов финансового обеспечения органов, ответственных за организацию предоставления муниципальных услуг, необходимых для соблюдения соответствующих стандартов качества предоставления муниципальных услуг; привлечение коммерческих и некоммерческих организаций для выполнения функций по предоставлению муниципальных услуг в соответствии с разрабатываемым муниципальным заданием.

Стандартизация качества муниципальных услуг Система стандартизации качества муниципальных услуг предусматривает: формирование перечня муниципальных услуг; - проведение оценки и учет потребности в предоставлении муниципальных услуг; - принятие административных регламентов предоставления муниципальных услуг; - проведение оценки качества муниципальных услуг; - проведение мониторинга и контроля за предоставлением и обеспечением качества муниципальных услуг.

Стандартизация качества муниципальных услуг С точки зрения теории, качество услуг можно рассматривать со следующих позиций: как степень удовлетворения ожиданий потребителей, именно в таком значении термин закреплен в международных стандартах ИСО 9000 1994 г.; как степень соблюдения предписанных требований и стандартов; с позиций соответствия предоставляемых услуг их стоимости; как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя.

Стандартизация качества муниципальных услуг Качество предоставления муниципальных услуг предлагается оценивать при помощи критерия комплексной оценки, учитывающего: - качество содержания конечного результата услуги; - качество получения услуги (обусловленное комфортностью ее предоставления и доступностью условий, в которых оказывалась услуга); - количество ресурсов, затрачиваемых потребителем на получение услуги.

Стандартизация качества муниципальных услуг Качество содержания конечного результата услуги предлагается оценивать по трем наиболее важным критериям качества предоставления муниципальных услуг: Доля (%) случаев правильно оформленных документов; Время, затраченное на получение услуги; Качество работы персонала (либо профессиональная компетентность)

Продолжение методики оценки качества предоставления муниципальных услуг Качество получения услуги (обусловленное комфортностью ее предоставления и доступностью условий, в которых оказывалась услуга) предлагается оценивать по следующим критериям: Доля (%) потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги; Комфортность ожидания услуги; Комфортность получения услуги; Доля (%) потребителей удовлетворенных вежливостью персонала; Доля (%) обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей

Продолжение методики оценки качества предоставления муниципальных услуг Количество ресурсов, затрачиваемых потребителем на получение услуги предлагается оценивать по следующим критериям: Финансовая доступность услуги (доля или % потребителей, способных и готовых расплатиться за данную услугу); Территориальная доступность (транспортная, шаговая); Физическая доступность услуги (доля или % потребителей, проживающих вблизи места оказания услуги).

ЛЕКЦИЯ №2 Организационно-правовые основы предоставления муниципальных услуг Основные вопросы: Общая характеристика муниципальных правовых актов и их классификация; Система муниципальных правовых актов; Нормотворческий процесс в муниципальном образовании; Органы управления в муниципальном образовании; Полномочия органов МСУ при предоставлении муниципальных услуг; Роль муниципальной службы при предоставлении муниципальных услуг.

Общая характеристика муниципальных нормативно-правовых актов в РФ и их классификация муниципальный правовой акт (ст. 2 ФЗ-№131 от 6.10.2003 г.) - решение по вопросам местного значения или по вопросам осуществления отдельных государственных полномочий, переданных органам местного самоуправления федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, принятое населением муниципального образования непосредственно, органом местного самоуправления и (или) должностным лицом местного самоуправления, документально оформленное, обязательное для исполнения на территории муниципального образования, устанавливающее либо изменяющее общеобязательные правила или имеющее индивидуальный характер.

Общая характеристика муниципальных нормативно-правовых актов в РФ и их классификация

Общая характеристика муниципальных нормативно-правовых актов в РФ и их классификация Муниципальные правовые акты различаются По юридической силе; В зависимости от субъекта, принявшего (издавшего) муниципальный правовой акт; В зависимости от юридического содержания; В зависимости от характера вопросов, по которым принимаются муниципальные правовые акты.

Система муниципальных правовых актов Федеральным законом №131 (ст.43) установлено что в систему муниципальных правовых актов входят: 1) устав муниципального образования; 2) правовые акты, принятые на местном референдуме (сходе граждан), нормативные и иные правовые акты представительного органа муниципального образования; 3) правовые акты главы муниципального образования, главы местной администрации, иных органов местного самоуправления и должностных лиц местного самоуправления, предусмотренные уставом муниципального образования.

Нормотворческий процесс в муниципальном образовании Нормотворческий процесс – это урегулированный нормативными правовыми актами и имеющий своей целью установление, изменение или отмену нормы (норм) права порядок осуществления правотворческой деятельности, включающий следующие этапы: - анализ общественных отношений; - формирование идеи; - подготовку проекта нормативного правового акта; -  внесение проекта в правотворческий орган (или вынесение на референдум); - рассмотрение проекта; - принятие проекта (как правило, в нескольких чтениях); - подписание принятого правового акта; -  опубликование (и последующее вступление в силу правового акта).

Муниципальная правотворческая инициатива В соответствии с Ф3-№131 правом правотворческой инициативы в МО обладают: - депутаты представительного органа муниципального образования, - глава муниципального образования, - иные выборные органы местного самоуправления, - глава местной администрации, - органы территориального общественного самоуправления, - инициативные группы граждан, а также другие уполномоченные уставом муниципального образования субъекты.

Муниципальная правотворческая инициатива необходимым условием внесения проекта правового акта в порядке правотворчества органа МСУ является наличие: *текста проекта правового акта *  пояснительной, записки с изложением цели, основных положений, прогноза последствий принятия правового акта; *  справки о состоянии законодательства в данной сфере правового регулирования; перечня правовых актов органов МСУ (и их должностных лиц), которые потребуется отменить, изменить, дополнить или принять в связи с предполагаемым принятием законопроекта; предложений о разработке нормативных правовых актов субъекта Федерации, принятие которых необходимо для реализации данного правового акта органа или должностного лица местного самоуправления; *  финансово-экономического обоснования принятия правового акта.

Органы управления в муниципальном образовании Формирование организационной структуры органа МСУ предполагает решение следующих задач: Определение системы целей и задач управления социально-экономическим развитием МО; Построение органиграммы органа МСУ; Разработка организационно-штатной структуры органа МСУ; Разработка системы методического обеспечения деятельности подразделений: - положений об отдельных структурных подразделениях; - должностных инструкций; - системы показателей оценки деятельности подразделений и критериев такой оценки и др.

Органы управления в муниципальном образовании Принципы формирования организационных структур управления (ОСУ): соответствие ОСУ органов МСУ целям и задачам социально-экономического развития территории муниципального образования; учет соответствия средних доходов граждан и должностных лиц органа МСУ; соблюдение относительного уровня затрат на содержание органа МСУ в пределах, соответствующих средней величине затрат на управление в сложных организационно-технических системах (структура системы управления не должна «съедать» весь бюджет объекта управления); построение четкой системы стимулирования деятельности должностных лиц органа МСУ; учет предельных нормативов оплаты труда должностных лиц органов МСУ, установленных законом субъектов РФ, а также учет квалификации (классных чинов и квалификационных разрядов) при расчете затрат на содержание органов МСУ.

Органы управления в муниципальном образовании Структуру органов МСУ составляют: *представительный орган МО (совет, состоящий из выбранных тайным голосованием депутатов); * глава МО; * исполнительно-распорядительный орган в лице местной администрации; * иные органы, предусмотренные Уставом МО, например, муниципальная избирательная комиссия, контрольно-счетный орган и др.

Органы управления в муниципальном образовании Численность депутатов представительного органа поселения, в том числе городского округа, определяется уставом муниципального образования и не может быть менее: 7 человек - при численности населения менее 1000 человек; 10 человек - при численности населения от 1000 до 10 000 человек; 15 человек - при численности населения от 10 000 до 30 000 человек; 20 человек - при численности населения от 30 000 до 100 000 человек; 25 человек - при численности населения от 100 000 до 500 000 человек; 35 человек - при численности населения свыше 500 000 человек.

Органы управления в муниципальном образовании Глава муниципального образования – высшее должностное лицо муниципального образования, наделяемое уставом МО в соответствии с законом собственными полномочиями по решению вопросов местного значения.

Органы управления в муниципальном образовании Местная администрация – постоянно действующий исполнительный орган МСУ, который уполномочен на решение вопросов местного значения и осуществление отдельных государственных полномочий, переданных органам МСУ законами субъекта РФ, например, Санкт-Петербурга.

Основные полномочия местной администрации подготовка проекта бюджета МО для утверждения муниципальным советом; исполнение бюджета, составление и представление для утверждения муниципальному совету отчета об исполнении бюджета; составление текущих и перспективных планов и программ социально-экономического развития МО; управление и распоряжение муниципальной собственностью в порядке, установленном муниципальным советом; исполнение государственных полномочий, переданных органам МСУ; выполнение функций муниципального заказчика при размещении заказов на выполнение работ, оказание услуг, поставку товаров для муниципальных нужд.

Административно-территориальное устройство РФ Муниципальное образование - это территориальная единица, на которой осуществляется местное самоуправление, имеется муниципальная собственность, местный бюджет и сформированные населением муниципального образования органы местного самоуправления.

Муниципальные образования первого уровня Муниципальный район - это несколько поселений или поселений и межселенных территорий (территорий, находящихся вне границ поселений), объединенных общей территорией, в границах которой местное самоуправление осуществляется в целях решения вопросов местного значения межпоселенческого характера населением непосредственно и (или) через выборные и иные органы местного самоуправления, которые могут осуществлять отдельные государственные полномочия, передаваемые органам местного самоуправления федеральными и региональными законами.

Муниципальные образования первого уровня Городской округ - это городское поселение, которое не входит в состав муниципального района и органы местного самоуправления которого осуществляют полномочия по решению установленных Федеральным законом "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" вопросов местного значения поселения и вопросов местного значения муниципального района, а также могут осуществлять отдельные государственные полномочия, передаваемые органам местного самоуправления федеральными и региональными законами.

Муниципальные образования второго уровня Сельское поселение - это один или несколько объединенных общей территорией сельских населенных пунктов (поселков, сел, станиц, деревень, хуторов, кишлаков, аулов и других сельских населенных пунктов), в которых местное самоуправление осуществляется населением непосредственно и (или) через выборные и иные органы местного самоуправления. Городское поселение - это город или поселок, в котором местное самоуправление осуществляется населением непосредственно и (или) через выборные и иные органы местного самоуправления.

Города Федерального значения Муниципальным образованием является также внутригородская территория города федерального значения - часть территории города федерального значения, в границах которой местное самоуправление осуществляется населением непосредственно и (или) через выборные и иные органы местного самоуправления.

Компетенция органов МСУ Компетенция местного самоуправления состоит как минимум из двух частей – вопросов местного значения и отдельных переданных государственных полномочий. Кроме того, в компетенцию местного самоуправления поселений могут быть включены отдельные полномочия муниципального района, переданные органам местного самоуправления поселений соглашением муниципального района и поселения.

Компетенция органов МСУ Контролирующие функции органов МСУ: - содействие в осуществлении контроля за соблюдением законодательства в сфере благоустройства, законодательства о розничной торговле, о применении ККМ; - участие в деятельности по профилактике правонарушений.

Роль муниципальной службы при предоставлении муниципальных услуг Кадровое обеспечение предоставления муниципальных услуг – это деятельность, направленная на комплектование профессионально подготовленными работниками местных органов власти, способными на уровне современных требований эффективно реализовывать в рамках закона и должностных полномочий задачи и функции муниципальных органов по обеспечению населения муниципальными услугами.

Муниципальная служба как вид профессиональной деятельности Муниципальная служба – это профессиональная деятельность граждан, которая осуществляется на постоянной основе на замещаемых путем заключения трудового договора должностях в органе МСУ с установленным кругом обязанностей по обеспечению исполнения полномочий органа местного самоуправления или лица, замещающего муниципальную должность.

Документационное обеспечение муниципальных услуг ДОУ – документационное обеспечение управления; СУД – система управления документами; УСД – унифицированные системы документации.

Российская модель делопроизводства В российской модели делопроизводства можно выделить три явных преимущества перед зарубежными моделями: Контроль за документом, начиная с момента его поступления; Централизация контрольных функций; Единые нормы документооборота.

Российская модель делопроизводства Документооборотом является – движение документов в организации с момента их создания или получения до завершения исполнения или отправления, т.е. полный цикл жизни множества документов в организации до передачи их в архив или на уничтожение.

Система управления документами (СУД) Основными функциями СУД являются:  прием, регистрация и учет документов; упорядочение и классификация документов; обработка документов; дописывание комментариев к документам; поиск документов по названиям разделов, ключевым словам; создание личных библиотек документов; изменение конфигурации документов; предоставление возможности удаленного доступа к документам; управление информацией в базе данных; обеспечение безопасности данных, разрешение доступа к документам только определенным пользователям; пересылка и рассылка документов; администрирование учета и архивирования данных.

Подсистемы СУД

Требования к современной системе управления документацией Прежде всего СУД должна выполнять все задачи документационного обеспечения управления в полном объеме, а именно: - подготовку документов и их регистрацию; - контроль за исполнением; - поиск документов; - их хранение и справочную работу по массиву документов.

Унифицированные системы документации (УСД) Унифицированные системы документации – это комплекс взаимоувязанных документов, созданных по единым правилам и требованиям, содержащих информацию, необходимую для управления в определенной сфере деятельности. УСД предназначены для использования как с помощью средств вычислительной техники, так и при традиционных методах обработки информации.

Недостатки российской системы делопроизводства При больших объемах обрабатываемых документов возникают следующие проблемы: - длительные процедуры передачи документов внутри организации; - возможность утери информации о местонахождении документов; - отсутствие эффективного контроля как за работой отдельных чиновников, так и за деятельностью организации в целом со стороны вышестоящих органов и общества; - высокие издержки на содержание инфраструктуры хранения и движения бумажных документов (архивы, хранилища, обеспечение сохранности и т.п.);

Причины роста объемов документооборота в органах государственной власти и МСУ Главными объективными причинами увеличения объемов документов являются влияние научно-технического прогресса, развитие экономики, усложнение процессов управления. К субъективным причинам относят: - бюрократизацию аппарата управления, с которой связано увеличение количества проверяющих инстанций; - разбухание контролирующих органов; - ущемление и игнорирование законных прав граждан.

Второстепенная группа причин субъективного характера незнание или несоблюдение работниками муниципальной и государственной службы нормативных актов, устанавливающих юридические требования к оформлению документов, приводит к недоверию к таким документам и, как следствие, к созданию новых документов; несвоевременное, некачественное выполнение заданий, срыв сроков их исполнения порождает потоки документов с просьбами о переносе сроков, объяснениями, претензиями и т.д.; некомпетентность управленческого персонала в решении экономических, управленческих и организационных задач приводит к выбору нецелесообразных вариантов их решения, что отражается на документировании самих этих действий, а затем исправлении принятого решения; широкое распространение копировальной техники и ее бесконтрольное использование приводит к созданию огромного количества копий, которые практически не используются.

Методы совершенствования документооборота в организациях На данный момент среди методов, направленных на совершенствование документирования, выделяются две группы: совершенствование технологии документооборота; сокращение объема документооборота.

Совершенствование технологии документооборота Совершенствование процедур прохождения документов: создание моделей учрежденческого документооборота; составление маршрутных карт технологического процесса; разработка рациональных схем документооборота. Важным современным средством совершенствования документооборота является компьютеризация операций составления и обработки документов.

Сокращение объемов документооборота Сокращение объема документооборота связывается с регламентацией документирования, уменьшением количества внутренних документов, рационализацией документации, созданием унифицированных систем документации (УСД), разработкой унифицированных требований к текстам, а также использованием бездокументных связей.

Кардинальные методы решения проблем при работе с бумажными документами В настоящее время рассматриваются два принципиально различающихся подхода к решению проблем, связанных с сокращением объемов бумажных документов: - автоматизация делопроизводства; - переход к электронному документообороту.

Суть первого подхода Автоматизация делопроизводства основана на том, что при регистрации бумажного документа он полностью или частично переводится в электронную форму, и дальнейшая работа ведется в основном с электронными регистрационными карточками и электронными копиями документов.

Суть второго подхода Идея электронного документооборота состоит в том, что для документов вообще не создается бумажных версий. Это позволяет значительно поднять эффективность и снизить издержки по сравнению со смешанным документооборотом. Для некоторых видов документов электронный документооборот возможен уже сейчас.

Лекция 3. Проблемы и перспективы предоставления муниципальных услуг. Реализация административной реформы муниципалитетами России. Реформирование государственного и муниципального управления в регионах России. Организация многофункциональных центров (МФЦ). Административные регламенты предоставления государственных и муниципальных услуг.

Понятие административной реформы Административную реформу можно определить как комплекс мероприятий государственной власти по совершенствованию организации исполнительного аппарата государства, государственной администрации, ее функций, форм и методов деятельности.

Основные направления административной реформы (6 направлений) 1. управление по результатам; 2.стандартизация и регламентация деятельности государственных структур; 3. оптимизация функций органов исполнительной власти и борьба с коррупцией; 4. повышение эффективности взаимодействия органов исполнительной власти и общества; 5. модернизация системы информационного обеспечения органов исполнительной власти; 6. обеспечение реформы.

Цели административной реформы Повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг; Ограничение вмешательства государства в экономическую деятельность субъектов предпринимательства, в том числе, прекращение избыточного государственного регулирования; Повышение эффективности деятельности органов государственной власти.

Эффективность государственного и муниципального управления Анализ теоретико-методологических подходов к определению эффективности позволяет сделать вывод о том, что, как правило, выделяют экономическую эффективность и социальную. При анализе эффективности государственного управления особое значение играет социальный эффект. Сущность социального эффекта заключается в том, что он должен быть устойчивым, воспроизводящимся, прогрессирующим, содержать в себе источник для последующего общественного развития.

Виды социальной эффективности (Г.В. Атаманчук): Общая социальная эффективность. Специальная социальная эффективность. Конкретная социальная эффективность.

Оценочные показатели для системы государственного управления в РФ Показатели непосредственного результата Показателем непосредственного результата может выступить число стандартизированных услуг, отклонение от заданных стандартов, число получателей стандартизированных услуг. Показатели конечного эффекта В качестве показателей, которые могут свидетельствовать о достижении конечного социального эффекта, выступают показатели удовлетворенности потребителя от оказанной услуги или от деятельности исполнительного органа.

Оценочные показатели для системы государственного управления в РФ (продолжение) Показатели непосредственных процессов В качестве показателей непосредственных процессов могут быть выделены, например, доля подготовленных документов, выполненных в срок и без нарушений, доля операций, проведенных в соответствии с регламентом

Обязательные разделы административного регламента Сроки оказания услуги; Расположение и условия предоставления услуг (стандарт комфортности); Перечень документов, необходимых для получения услуги; Основания для отказа в предоставлении услуги; Административные процедуры процесса обслуживания; Ответственность должностных лиц за исполнение административных процедур и качество оказания услуги в целом; Порядок обжалования действий должностных лиц; Контактная информация органа, оказывающего услугу, а также контролирующих органов и организаций.

Указ Президента РФ №601 от 7.05.2012 (целевые показатели) Не менее 90% должен составлять уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг (к 2018 г.); Не менее 90% должна быть доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в том числе в МФЦ (к 2015 г.); Не менее 70% граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме (к 2018 г.);

Указ Президента РФ №601 (целевые показатели), продолжение К 2014 г. до двух раз снизить среднее число обращений представителей бизнес-сообщества в орган государственной власти или МСУ для получения одной государственной или муниципальной услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности; К 2014 г. до 15 мин.сократить время ожидания в очереди при обращении заявителя в орган государственной власти или орган МСУ для получения государственных илимуниципальных услуг.

Положительная роль административных регламентов в обеспечении добросовестной работы чиновников государственного аппарата Административные регламенты ограничивают набор доступных чиновникам стратегий поведения; Сокращают асимметрию информации, которая присутствует во взаимодействии бюрократии и гражданского общества, чиновников, граждан и бизнеса; Использование такой системы создает возможность для объективной оценки деятельности чиновников.

ВЫВОД Создание наряду с правилами и регламентами механизмов стимулирования исполнительных органов к достижению общественно значимых целей является необходимым условием адаптивной и непротиворечивой системы государственного управления.

административный регламент - нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления государственной или муниципальной услуги и стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги;

Основные проблемы, возникшие в ходе регламентации государственных и муниципальных услуг ненадлежащее исполнение; несоблюдение сроков; попытки использования типовых административных регламентов других субъектов, без учета специфики и особенностей того или иного региона; некачественная разработка регламентов. Главной проблемой, среди названных, стало так называемое «копирование» чужих регламентов, а разработка административных регламентов должна происходить с учетом территориальных, социально-экономических и других особенностей.

Региональная программа, реализованная в Санкт-Петербурге в 2011 – 2013 гг. отсутствие нарушения нормативных сроков предоставления государственных (муниципальных) услуг; - среднее число обращений представителей бизнеса в орган государственной (муниципальной) власти в СПб для получения одной государственной (муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности – 2; - степень удовлетворенности граждан качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МФЦ – 95%; - охват населения сетью МФЦ – 100%.

Для сравнения:Указ Президента РФ №601 от 7.05.2012 (целевые показатели) Не менее 90% должен составлять уровень удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг (к 2018 г.); Не менее 90% должна быть доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в том числе в МФЦ (к 2015 г.); Не менее 70% граждан, использующих механизм получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме (к 2018 г.);

Постановления Правительства Санкт-Петербурга - Постановление Правительства СПб от 15.04.2010 г. №354 «О плане мероприятий по проведению административной реформы в Санкт-Петербурге в 2010 – 2012 годах»; - Постановление Правительства СПб №1037 от 25.07.2011 г. «О порядке разработки и утверждения исполнительными органами государственной власти Санкт-Петербурга административных регламентов предоставления государственных услуг»;

Требования к структуре административных регламентов, гл.3 ФЗ№210 Общие положения; Стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги; Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме; Формы контроля за исполнением административного регламента; Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействий) органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц, государственных или муниципальных служащих.

Стадии зрелости электронного правительства Информационное присутствие; Интерактивное взаимодействие; Транзакционное взаимодействие; Трансформация административных процедур.