Развитие коммуникативных способностей при построении бизнеса в партнерстве с NL презентация

Развитие коммуникативных способностей при построении бизнеса в партнерстве с NL Елена Обидина, консультант по рекламе и PR, преподаватель УдГУ, член Российской ассоциации по связям с общественностью.

Мы не будем говорить о том… как начинать разговор о бизнесе NL; как отличить отказ от возражения; как извлечь пользу от встречи, если вы сталкиваетесь с отказом; как отвечать на самые распространенные возражения; как найти универсальную формулу ответа на любое возражение, которая увеличит ваши сделки в 2 раза.

Мы постараемся выяснить… консультант делится информацией или общается? как не бояться выйти в общении из «зоны комфорта»? как вами манипулируют? какую роль вы сейчас исполняете в бизнес-коммуникации? как вам получить роль Главной героини? как «читать» собеседника и «зашифровывать» себя?

Информирование Это процесс передачи сообщения от инициатора к получателю. Требует постоянного контроля и регулярного повторения сообщения для достижения эффекта.

Информирование – это процесс несимметричный (односторонний); одноканальный, (плоский); конечный. Это процесс передачи сообщения от инициатора к получателю. Требует постоянного контроля и регулярного повторения сообщения для достижения эффекта.

Пример информирования: Предлагая вам официальную регистрацию в нашей компании, я предполагаю, что вас заинтересует постоянное сотрудничество. По маркетинг-плану компании при регистрации новых менеджеров в нашем бизнесе, мы получаем денежные бонусы за их товарооборот, и в последствии % с группового оборота всех, кто развивается под нами. Когда бы вы увидели ощутимый финансовый приток, то, возможно, стали бы самостоятельно развивать свой миллионный бизнес!

Коммуникация Это процесс передачи и приёма сообщений между участниками, на который влияют ценностные ориентиры, сложившиеся между ними отношения и социальное окружение.

Коммуникация – это процесс симметричный (двусторонний); многоканальный (объемный); бесконечный. Это процесс передачи и приёма сообщений между участниками, на который влияют ценностные ориентиры, сложившиеся между ними отношения и социальное окружение.

Пример коммуникации: Как приятно, что помните! Годы продуктивно прошли в плане семьи. А в плане работы надо ещё учиться и учиться! Чем вы заняты? В чём специфика работы? Свой бизнес в рамках большой кампании. Много мыслей по самореализации. Как можно вас увидеть, хотя бы минуток на 5, очень хочется проконсультироваться с вами! Свой бизнес – это прекрасно! Очень хочется поговорить не пять минут, а больше! 

«Ствол» коммуникации: возраст и пол, вес и рост, статус, место, время, окружение, ситуация, скрытые мотивы, национальность.

«Крона» коммуникации: канал общения, формат встречи, процедура появления, ритуал приветствий, длительность встречи, интонации и паузы, позы и жесты, взгляды и мимика, реквизит.

«Зелёные побеги» «Сухие ветки» ключевая информация, позы и жесты «внимания», понятная лексика и уместный стиль речи, новая идея, информация.

«Цветущее дерево» коммуникации: рефлексивное слушание (выяснение, перефразировка, отражение чувств в мимике, резюмирование); уточняющие вопросы, персональные обращения (имя, прилагательные положительного образа), комплименты и положительные оценки, визуальный контакт с собеседником, благоприятный эмоциональный фон.

«Зона комфорта» в коммуникации: один возраст, но разный пол; одна социальная группа; одна субкультура; равный статус в обществе и группе; равные финансовые возможности; общие ценности; общие темы для разговора; одна национальность и религия; одна территория проживания.

Что обеспечивает «зону комфорта» консультанту? Специфика «своих» товаров (молодежная мода, недорогие стильные модели одежды и обуви, фитнес-продукты, косметика для женщин); Специфика продаж и доставки (интернет-магазин, бесплатная доставка до офиса выдачи, личное получение заказа через консультанта); Специфика контактов с продавцом-консультантом (неформальное общение в социальных сетях и через гаджеты, личные знакомства, положительные эмоции).

Что за пределами «зоны комфорта» консультанта? Товар на «чужую» целевую аудиторию (продукты для похудения, средства для дома, спортивное питание, косметика для мужчин, детская одежда и обувь, товары в рамках благотворительной программы); Локальная мотивация действий (вне алгоритма быстрого роста по бизнес-модели компании до премиальных программ и стратегических показателей); Проблемное общение с потенциальными покупателями и консультантами (барьеры, отказы, срывы, отрицательные эмоции).

Как выйти за пределы «зоны комфорта»?

Шаги эффективной коммуникации: Информация, Информация + заданная оценка (эмоция), Информация + заданная оценка (эмоция) + готовность к действию, Автоматическая готовность к действию.

Манипуляция: краткосрочное или с дальним прицелом поведение и общение с вами манипулятора, который ищет зоны вашей уязвимости, расшатывает вашу оборону и заставляет вас действовать по его сценарию и с выгодой для него.

Признаки манипулятивных намерений: обострённый и постоянный интерес к вашей личной жизни; внимание к вашему прошлому опыту; постоянное обсуждение ваших проблем; объяснение мотивации ваших действий; бурная радость по поводу ваших успехов; настойчивое стремление оказать вам мелкую услугу; постоянный переход в деловом разговоре на личные темы или отвлечённые вопросы;

Признаки манипулятивных намерений: ласковый тон, комплименты, лесть; частое использование фамильярных обращений, междометий и уменьшительно-ласкательных суффиксов; «детские» обиды на ваше невнимание или скрытность; резкое сближение и постоянное навязывание своего общества.

Приёмы защиты от манипуляции: анализируйте поведение манипулятора и ищите его истинные мотивы; понаблюдайте, как он ведёт себя с другими людьми; быстро меняйте тему разговора; не поддавайтесь на коммуникативные провокации; начинайте свои реплики с вопросов; перехватывайте инициативу в разговоре;

Приёмы защиты от манипуляции: проговаривайте сценарий поведения манипулятора и его истинные цели; лишите его «группы поддержки»; переходите в режим общения с манипулятором «с глазу на глаз»; афишируйте действия и высказывания манипулятора перед людьми из вашего общего окружения.

Роли в пьесе деловой коммуникации: Простушка (стиль уклонения), Стерва (стиль соперничества), Советчица (стиль компромисса), Заводилка (стиль забалтывания), Главная героиня (стиль сотрудничества).

«Простушка»: пассивно-страдательная позиция жертвы, сомнения в своей компетентности, отказ от помощи других, игнорирование новой информации, нерешительность в деловых контактах, паника в новой среде, медлительность в принятии решений, болезненное восприятие критики.

Ресурсы «простушки»: умение молчать и держать паузу, желание быстро свернуть конфликт, краткость и чёткость речи, эмоциональный контроль контактов, выдержка и самоконтроль, умение рефлексировать.

Тактика контрдействий: слушать внимательно, задавать важные вопросы, обязательно фиксировать в разговоре с ней положительные моменты, создавать благоприятный эмоциональный фон разговора, по возможности сократить публичный элемент в её работе, создать условия для постоянных ровных личных контактов c ней.

«Стерва»: хамство как норма общения, всегда «высокая температура» в коммуникациях, смысл не важен, только манера держаться; подчинение более сильному собеседнику, боязнь нововведений и новой информации, подавление чужого мнения любой ценой, эмоциональное «вампирство», провоцирование собеседника на коммуникативные ошибки.

Ресурсы «стервы»: быстро заражает окружение и способна реанимировать любую аудиторию в ситуации коммуникативной атрофии.

Тактика контрдействий: оставить в одиночестве, создать условия для её локальной работы, соединить с аналогичным типом, контролировать её доступ к новой информации, использовать в качестве аниматора деловых коммуникаций, «выключить» эмоции при общении с ней, публично и честно комментировать все её действия.

«Советчица»: обожает давать советы по любому поводу и всем, не говорит прямо и по существу, постоянный торг в коммуникациях, игнорирование новой информации, отсутствие чёткой позиции по любому вопросу, показное сочувствие, искреннее желание погасить спор, демонстрация своей особой позиции над конфликтом и между спорщиками.

Ресурсы «советчицы»: хорошая ориентация в ситуации, постоянный анализ отношений других людей, располагающий «задушевный» стиль общения, предельная осторожность в оценках, постоянное желание помирить стороны и потушить скандал.

Тактика контрдействий: поручать ей сообщать людям неприятную информацию, советоваться с ней по мелким вопросам, фиксировать её положительную роль в спорах, обращаться к ней как к независимому эксперту, использовать её на первых этапах трудных деловых переговоров, привлекать её к группам, состоящим из разных типов коммуникаторов.

«Заводилка»: «своя» в любой компании, весёлая, смешливая и раскованная, любит «выступать» на публику, охотное восприятие новой информации, отвлечение от сути проблемы, отсутствие собственного мнения, доброжелательность в общении, перевод деловых отношений в личные, игра в поддавки с собеседником, неумение противостоять сильным коммуникаторам.

Ресурсы «заводилки»: заряжает всех положительными эмоциями, не настроена на соперничество, не желает лидировать в коммуникации, купирует конфликтную ситуацию, признаёт мнения других людей, заботится о том, как её воспринимают другие.

Тактика контрдействий: четко ограничивать время её контактов, не создавать для неё «публику», соединять с противоположными по типу коммуникаторами, использовать в качестве глушителя серьёзных конфликтов.

«Главная героиня»: быстро и верно «читает» собеседника, умеет говорить и слушать, ведёт свою сюжетную линию в общении, собирает и быстро анализирует всю новую информацию, представляет свою позицию в разговоре только после собеседников, легко уговаривает, убеждает и собирает сторонников.

Ресурсы «главной героини»: обладает сильной энергетикой и коммуникативным обаянием, владеет разными техниками общения, настраивает собеседника на обязательное сотрудничество, быстро находит лучший вариант решения проблемы, работает эмоциональным «донором».

Условия получения вами главной роли: желание общаться с людьми всегда; умение думать и слушать, достоинство и самодостаточность, самоидентификация, самоирония, умение видеть ситуацию со стороны, умение «читать» людей, понимание характеров людей и скрытых мотивов общения.

«Текст» о человеке может быть: априорным, когда вам его сообщают другие люди (до 10% всего имиджевого послания); открытым, когда вы воспринимаете его сами и осознанно ( до 20% всего имиджевого послания); скрытым, когда вы воспринимаете его постоянно и последовательно на подсознании и небольшими порциями ( до 70% всего имиджевого послания).

Этажи «текста» о человеке: габитарный (одежда, прическа, макияж), кинетический (походка, мимика, жесты, телодвижения), вербальный (голос, произношение, дефекты речи, словарный запас, акцент, интонации, манера говорить), овеществлённый (атрибуты, предметы), средовой (окружение, декорации).

Чтение и шифровка габитарного текста: эффект края, эффект «золотой середины», эффект «айс-стоппера», оценка цветовой палитры, оценка одежды по капсульной модели, стереотипы макияжа, соответствие внешнего облика ситуации.

Чтение кинетического текста: тренированность тела, осанка и походка; позы, манера сидеть и двигаться; положение головы и подбородка; мимика и взгляды; жестикуляция в разных эмоциональных состояниях и ситуациях; расстояние до собеседника и мизансцена.

Шифровка своего кинетического текста: блокировать негативную кинетику, акцентировать кинетику внимания и уважения, синхронизировать мимику с вербаликой, фиксировать кинетику самодостаточности, контролировать пространство между собой и собеседниками.

Чтение вербального текста: высота и тембр голоса, акцент и специфика произношения, дефекты речи, интонационный рисунок, манера произношения, словарный запас, стиль речи.

Шифровка своего вербального текста: применять технику активного слушания, имитировать экспромты речи, использовать знаковые слова, соблюдать ритм и держать паузы, разнообразить интонационный рисунок, расширять активный словарный запас, контролировать тематику общения.

Чтение овеществлённого текста: кольца, серьги, броши, бусы; зонты, сумки, портфели, пакеты; шарфы, перчатки, головные уборы; часы, галстуки, запонки, зажимы; ручки, ежедневники, очки и футляры; мобильные телефоны и аксессуары к ним; кошельки, ключницы, визитницы.

Шифровка своего овеществлённого текста: тщательно продумывать детали образа, акцентировать знаковые атрибуты, синхронизировать «мелочи», не противоречить устойчивой символике вещей и стереотипам восприятия, создавать систему своих локальных предметных посланий.

Чтение средового текста: расположение рабочего места (кабинета); дизайн, интерьер и освещение; цветы и сувениры; книги и журналы; портреты и фотографии; стол, компьютер и канцтовары; грамоты и сертификаты; сувениры и календари.

Шифровка своего средового текста: продумывать общий и крупные планы восприятия помещения, создавать систему указателей и сигналов, формировать показательный фон и контекст, организовывать разные тематические зоны в помещении, подбирать по возможности мебель и предметы интерьера. акцентировать себя в «среде обитания».