Семинар для мастеров-приемщиков презентация

Причина выбора точки обслуживания

Схема приема а/м в сервис

Образец акта приема-передачи

Разбить объемы производства на 2 основные части плановые и внеплановые Разбить объемы производства на 2 основные части плановые и внеплановые

Результат: Результат: Основа для перспективного планирования объема ремонта

Информация для клиентов на рабочем месте

Контроль качества

Стандарты качества : Предоставление клиенту полноценноё, профессиональной и доброжелательной консультативной помощи перед оформлением заказа; Тщательное выполнение работ в полном объёме ; Регулярный и добросовестный контроль результатов работы; Абсолютно корректное и чёткое заполнение счетов, выставляемых клиентам;

Интерактивный тренинг

Эволюция желаний клиентов 1996 год клиент желал найти место, где отремонтировать иномарку. 1998-99 годы – клиент желал найти, где недорого отремонтировать автомобиль. 2000-2001 годы – клиент хотел попасть на ремонт вне очереди. 2002-2004 годы – клиент хотел качества. 2004-………. – клиент хочет, чтобы его выслушали и со всех сторон «облизали», причем он может не смотреть на цену и даже закрывать глаза на качество.   На самом деле, клиент хочет обслуживания. Причем он ждет, что обслуживать будут его, а не а/м или какую-то другую железку. Клиенту важно, чтобы вы в первую очередь избавили его от чувства дискомфорта, и лишь во вторую - ликвидировали проблему.

Особенности общения

Вариант № 1

Интерактивный тренинг

Запрещенные фразы : Вы неправы Это не в наших правилах Ничем не можем помочь Вы ошибаетесь Вы путаете ……………. Т.е. любые фразы , которые изначально или перекладывают ответственность на клиента или не подразумевают диалог.

Примеры

Примеры

Примеры

Зачем все это надо ?

РАЗДАТОЧНЫЙ МАТЕРИАЛ