Сервис клиентоор-ть. Правильное общение с гостями презентация

. Сервис

. Сервис

Что значит сервис для Бк Каппер Главная особенность Индивидуальность Индивидуальный подход к гостям Клиентоориентированность Инд. стиль Акции, бонусы Доп. Услуги

Реализация сервиса Обучение сотрудников Групповое обучение Единая навигация, стиль. Речевой модуль Еженедельное собрание кассиров Разбор конфликт. ситуаций Тех. Оснащенность Внешний вид охраны Обращение к гостям по именам

Сервис глазами Гостя. Что мы хотим получать? Приветствие (улыбка) Общение с единомышленниками Интерьер (комфорт) Отсутствие очереди. Информационные носители Четкие ответы персонала на задаваемые вопросы Безопасность (денежная) Быстрота и четкость обслуживания

Сервис глазами администратора Встреча гостя. (Приветствие) Выявление потребностей посетителя, участие и заинтересованность к гостю. Предложение услуг. Проф. Подход (знание и умение предложить услугу)

Какие навыки требуются от администратора для обеспечения сервиса. Грамотная речь Знание различных видов спорта Взаимодействие с др. сотрудникам Знание психологии для взаимодействия с гостями Психологическая устойчивость

Типы гостей Vip (долго, регулярно, крупные ставки) –лоялен Постоянный (средний чек, регулярно ч/з день) Новичок (некомпетентен, ходит редко) Болельщик (только масштабные спортивные события) Тусовщик (времяпрепровождение, ставит мало, регулярно ходит)