Современная организация приёма и обслуживания в гостиницах категории 5 презентация

Содержание


Презентации» Менеджмент» Современная организация приёма и обслуживания в гостиницах категории 5
ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ  ГБПОУ ПЕРВЫЙ МОСКОВСКИЙ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЙ КОМПЛЕКС 
Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей оВывеска освещаемая . Вход для гостей: отдельный от служебного входа, сТехническое оснащение: аварийное освещение (аккумуляторы, фонари), стационарный генератор, Водоснабжение: горячее, холодное;Услуги питания. : возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак,Санитарные объекты общего пользования . Туалеты: вблизи общественных помещений.
 Санитарные объектыУслуги: служба приема - круглосуточный прием .Для средств размещения с оказаниемУровень комфорта – показатель весьма субъективный и сложный для оценивания. ОднакоУслуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, ктоБез дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:
 БезПеречень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоеннойХарактеристика гостиницы
 Характеристика гостиницыНомерной фонд гостиницы составляет 273 номера, из них :
 Номерной фондПроцесс обслуживания гостей разбивают на несколько этапов
 Процесс обслуживания гостей разбиваютСотрудники Службы приема и размещения производят резервирование в компьютерной системе "Opera"На основании данных гостиничной информационной системы "Opera" портье ежедневно, в концеПроцесс поселения включает в себя:
 Процесс поселения включает в себя:
 Поселение клиента по предварительному бронированию осуществляется следующим образом:
 Портье, выяснив уСлужба приема и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya участвует в процессеСалон красоты
  сауна
  спа-центр 
 телевизор в лобби
 круглосуточнаяПри выезде гостя портье обязан:
 При выезде гостя портье обязан:
 В работе была рассмотрена организация службы приема и размещения пятизвездочной гостиницыОсновываясь на данных выводах, можно предложить комплекс мероприятий по устранению выявленных



Слайды и текст этой презентации
Слайд 1
Описание слайда:
ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ ГБПОУ ПЕРВЫЙ МОСКОВСКИЙ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЙ КОМПЛЕКС Выполнила студентка 2 курса, группы 22ГС специальность 101101 «Гостиничный сервис» Брагина Оксана Игоревна Преподаватель: М.Г. Козырева


Слайд 2
Описание слайда:
Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость , а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость , а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы. Практической ценностью данной работы является внедрение современной организации в службу приема и обслуживания гостей. Целью работы является изучение и анализ технологического и производственного процесса службы приема и обслуживания. Задачи работы: Рассмотреть основные функции, структуру, технологию организации. Изучить службу приема и обслуживания в гостинице « Hilton Moscow Leningradskaya» Предложить рекомендации к внедрению современной организации в службу приема и обслуживания гостей в гостинице « Hilton Moscow Leningradskaya» Вывод: таким образом будет раскрыта цель данной работы .

Слайд 3
Описание слайда:
Вывеска освещаемая . Вход для гостей: отдельный от служебного входа, с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля, воздушно-тепловая завеса, в ресторан (кафе, бар и т.п.) из средства размещения. Вывеска освещаемая . Вход для гостей: отдельный от служебного входа, с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля, воздушно-тепловая завеса, в ресторан (кафе, бар и т.п.) из средства размещения.

Слайд 4
Описание слайда:
Техническое оснащение: аварийное освещение (аккумуляторы, фонари), стационарный генератор, Водоснабжение: горячее, холодное; Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично. Внутреннее радиовещание с радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты. Лифт в здании: более двух этажей, служебный, грузовой. время ожидания лифта (при наличии): не более 30 сек, при наличии лифта его работа круглосуточно. Телефонная связь из номера: внутренняя, городская, междугородная, телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком. Техническое оснащение: аварийное освещение (аккумуляторы, фонари), стационарный генератор, Водоснабжение: горячее, холодное; Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично. Внутреннее радиовещание с радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты. Лифт в здании: более двух этажей, служебный, грузовой. время ожидания лифта (при наличии): не более 30 сек, при наличии лифта его работа круглосуточно. Телефонная связь из номера: внутренняя, городская, междугородная, телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком.

Слайд 5
Описание слайда:
Услуги питания. : возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание), предоставление завтрака (7.00-10.00), круглосуточное предоставление услуг питания, обслуживание в номере: круглосуточно, меню завтрака в номере. Услуги питания. : возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание), предоставление завтрака (7.00-10.00), круглосуточное предоставление услуг питания, обслуживание в номере: круглосуточно, меню завтрака в номере.

Слайд 6
Описание слайда:
Санитарные объекты общего пользования . Туалеты: вблизи общественных помещений. Санитарные объекты общего пользования . Туалеты: вблизи общественных помещений.

Слайд 7
Описание слайда:
Услуги: служба приема - круглосуточный прием .Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь. Услуги: служба приема - круглосуточный прием .Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь. Вручение корреспонденции гостям. Служба поиска проживающих, швейцар, поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно: обязательно. Утренняя побудка (по просьбе). Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей. Вечерняя подготовка номера. Смена постельного белья и полотенец: ежедневно. Стирка: экспресс-обслуживание, глажение: исполнение в течение 1 часа, химчистка (допускается предоставление услуг химчистки по договору со специализированными предприятиями): экспресс-обслуживание. Мелкий ремонт одежды, автомат для чистки обуви, Почтовые и телеграфные услуги, отправление и доставка телексов/телефаксов, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа. Обмен валюты или прием платежей по кредитным картам. встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.), такси, аренда (прокат) автомашины. Бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта, бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия. Туристские услуги: туристская информация, экскурсии, гиды-переводчики Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой.

Слайд 8
Описание слайда:
Уровень комфорта – показатель весьма субъективный и сложный для оценивания. Однако во многих странах мира приняты основные слагающие его критерии. К ним, в частности, относятся: Уровень комфорта – показатель весьма субъективный и сложный для оценивания. Однако во многих странах мира приняты основные слагающие его критерии. К ним, в частности, относятся:

Слайд 9
Описание слайда:
Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство. Есть несколько причин этой изменчивости.

Слайд 10
Описание слайда:
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: •пользование медицинской аптечкой; •вызов скорой помощи; •доставка в номер корреспонденции по ее получении; •побудка к определенному времени; •предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. существует возможность бесплатного использования медицинской аптечки. даже после оказания медицинской помощи персоналом гостиницы, возникает потребность госпитализации постояльца. В этом случае вызов скорой помощи из отеля или же гостиницы производится бесплатно.

Слайд 11
Описание слайда:
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.

Слайд 12
Описание слайда:
Характеристика гостиницы Характеристика гостиницы

Слайд 13
Описание слайда:
Номерной фонд гостиницы составляет 273 номера, из них : Номерной фонд гостиницы составляет 273 номера, из них : 157 номеров "Хилтон Делюкс", 43 номера "Хилтон", 39 "Представительских" номера, 26 номеров "Полулюкс", 5 "Исторических люксов", 2 номера "Угловой Люкс" , 1 номер "Президентский Люкс". Все номера оборудованы: индивидуальным кондиционером и климат - контролем, высокоскоростным и беспроводным интернетом, жидкокристаллическим телевизором, спутниковым телевидением, электронный замок с ключ-картой, мини-бар, кофеварка, сейф с возможностью хранения ноутбука, утюг и гладильная доска, фен, халат и тапочки. Напряжение в сети 220В, дополнительно установлены "английские" розетки.

Слайд 14
Описание слайда:
Процесс обслуживания гостей разбивают на несколько этапов Процесс обслуживания гостей разбивают на несколько этапов

Слайд 15
Описание слайда:
Сотрудники Службы приема и размещения производят резервирование в компьютерной системе "Opera" в соответствии с технологией работы, информацией о госте и утвержденным прейскурантом гостиницы. Сотрудники Службы приема и размещения производят резервирование в компьютерной системе "Opera" в соответствии с технологией работы, информацией о госте и утвержденным прейскурантом гостиницы.

Слайд 16
Описание слайда:
На основании данных гостиничной информационной системы "Opera" портье ежедневно, в конце дня, формирует отчет по ожидаемому на следующий день заезду и выезду клиентов. На основании данных гостиничной информационной системы "Opera" портье ежедневно, в конце дня, формирует отчет по ожидаемому на следующий день заезду и выезду клиентов. Портье заблаговременно на основании отчета о бронировании готовит: регистрационную форму (карту) клиента подбирает для заезда ключи. Процесс подготовки номера к заезду клиента проводится работниками гостиницы в соответствии с технологией уборки номерного фонда. Информацию о готовности номера к заезду клиента доводит до работников портье в рабочие дни менеджер службы обслуживания клиентов, в выходные и праздничные дни – горничная-старшая смены. Информация поступает в Службу приема и размещения в устной форме.

Слайд 17
Описание слайда:
Процесс поселения включает в себя: Процесс поселения включает в себя: встречу и приветствие клиента подтверждение бронирования или наличия свободного номера; предоставление номера регистрацию документов клиента выдачу ключей информирование клиента об услугах.

Слайд 18
Описание слайда:
Поселение клиента по предварительному бронированию осуществляется следующим образом: Портье, выяснив у клиента фамилию и номер брони, проверяет наличие бронирования в "Opera". Если не удается найти бронирования по имени клиента, поиск производится по номеру брони источнику бронирования; В случае если бронирование не обнаружено, портье приносит извинения клиенту, заверяет его о восстановлении бронирования и осуществляет его поселение в "Opera" по категории "от стойки".

Слайд 19
Описание слайда:
Служба приема и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya участвует в процессе оказания следующих услуг: Служба приема и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya участвует в процессе оказания следующих услуг: Услуги уборки номера в части предоставления информации руководителю службы обслуживания по заезду, выезду клиентов; Услуги связи в части контроля формирования счетов за оказанные услуги и их оплаты. Оплата счета производится на стойке Службы приема и размещения. При выезде гостя портье обязан проверить факт наличия или отсутствия получения услуги связи; Услуги доставки корреспонденции, сообщений и посылок, в части получения от специализированных организаций, временного хранения и передачи клиентам. Информирования клиента о наличие услуги гладильной комнаты и предоставление ключа от нее в любое удобное для клиента время.

Слайд 20
Описание слайда:
Салон красоты сауна спа-центр телевизор в лобби круглосуточная стойка регистрации обслуживание номеров организация встреч и банкетов прачечная, продажа билетов услуги консьержа услуги няни и уход за детьми, экскурсионное бюро массаж оздоровительный клуб паровая баня.

Слайд 21
Описание слайда:
При выезде гостя портье обязан: При выезде гостя портье обязан: Уточнить, каким способом гости будут расплачиваться; Напечатать счет гостя; Перед закрытием счета передать его гостю для изучения и подписи; Если гость согласен с суммой, попросить его расписаться на 2-х экземплярах счета.

Слайд 22
Описание слайда:

Слайд 23
Описание слайда:
В работе была рассмотрена организация службы приема и размещения пятизвездочной гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. В работе была рассмотрена организация службы приема и размещения пятизвездочной гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya. Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы. Оценка работы службы приема и размещения позволила сделать вывод о том, что деятельность этого подразделения имеет недостатки и требует совершенствования. Главный потенциал развития данной службы гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya заключен в кадрах. Посетители гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya неудовлетворенны оперативностью работы сотрудников службы приема и размещения, а также уровнем культуры общения. Многие гости также выразили недовольство системой бронирования номеров, которая по их мнению не адекватно отражает реальную степень загруженности гостиницы.

Слайд 24
Описание слайда:
Основываясь на данных выводах, можно предложить комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya, состоящий из следующих предложений: Основываясь на данных выводах, можно предложить комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya, состоящий из следующих предложений: • Проведение тренингов улучшит показатели работы сотрудников; • Оценка качества работы персонала с услугой "Тайный гость"; •Тренинг персонала гостиниц "Эффективный администратор отеля/гостиницы; • Предложения по автоматизации работы службы приема и размещения; Стимулирование труда работникам предприятия(заработная плата, премии, путевки, лечение, транспорт, престижность труда, возможность роста) Создать систему анкетирования.                                                      

Слайд 25
Описание слайда:


Скачать презентацию на тему Современная организация приёма и обслуживания в гостиницах категории 5 можно ниже:

Похожие презентации