Теоретико-методологические основы сервисной деятельности лекция 1 презентация

Тема 1. (4 часа)

Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. – С. 33-65 Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008. – С. 33-65 Чейз, Джейкобз, Аквилано Производственный менеджмент. – М.: «Вильямс», 2007. – С. 359-393 ФЗ «Об основах туристской деятельности в российской федерации» http://www.tyrist.com/

Понятие сервиса Понятие сервиса Сущность сервисной деятельности и ее виды Классификация услуг Специфические свойства услуг Социальное значение сервиса Экономическая роль сервисной деятельности

Сервис Сервис Сервисная деятельность Потребность Услуга Потребитель «Исполнитель» сервисной деятельности

Учебные пособия: Учебные пособия: Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность.— Изд. 2-е. М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д, 2008. – С. 3-29 Саак А.Э., Пшеничных Ю. А.Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. — СПб.: Питер, 2008. — С. 33-38 Буйленко В. Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты. — Ростов н/Д : Феникс; Краснодар: Неоглори, 2008. — С. 5-11; С. 24-28

ГОСТы: ГОСТы: ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения. Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 г. N 34. Дата введения: 1 июля 1994 года

Сервис (англ. service — служба, обслуживание) Сервис (англ. service — служба, обслуживание) обслуживание населения (предоставле- ние услуг)

виды деятельности по оказанию услуг, направленных на обеспечение функционирования и нужды: виды деятельности по оказанию услуг, направленных на обеспечение функционирования и нужды: производственной и социальной сферы в целом домашнего хозяйства, семьи личности

Сферы применения: Сферы применения: торговля, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрия развлечений и спорта, а также сферы науки, образования, управления.

область человеческих взаимоотношений, где формируются и совершенствуются область человеческих взаимоотношений, где формируются и совершенствуются

материально-преобразовательная деятельность (удовлетворение мат.потребностей) материально-преобразовательная деятельность (удовлетворение мат.потребностей)

- направлена на удовлетворение духовных потребностей и требует предоставления знаний/информации - направлена на удовлетворение духовных потребностей и требует предоставления знаний/информации

- позволяет установить, какое значение имеют природные и социальные явления для человека, выработать к ним отношение, дать им оценку - позволяет установить, какое значение имеют природные и социальные явления для человека, выработать к ним отношение, дать им оценку

- это организация общения (коммуникация) между отдельными людьми и организациями - это организация общения (коммуникация) между отдельными людьми и организациями

Услуги неосязаемы, неповторяемы во времени, качественно оцениваемы с момента потребления Услуги неосязаемы, неповторяемы во времени, качественно оцениваемы с момента потребления Сервис – это та отрасль, в которой каждый человек считает себя специалистом

Услуги, предоставляемые в условиях тесного контакта с клиентом, потребляются им в процессе оказания услуги

Процесс оказания услуг можно представить в виде последовательности контактов (encounter) клиентов с сервисной организацией разного вида Процесс оказания услуг можно представить в виде последовательности контактов (encounter) клиентов с сервисной организацией разного вида

Для эффективного управления предприятием, работающим в сфере обслуживания, необходимо всестороннее знание маркетинга и операций, а также умение работать с персоналом. Для эффективного управления предприятием, работающим в сфере обслуживания, необходимо всестороннее знание маркетинга и операций, а также умение работать с персоналом.

1. Сервисный бизнес - предоставление клиентам какой-либо конкретной услуги или набора услуг при взаимодействии с ними. 1. Сервисный бизнес - предоставление клиентам какой-либо конкретной услуги или набора услуг при взаимодействии с ними. В рамках сервисного бизнеса можно выделить два типа обслуживания: обслуживание в среде сервисного предприятия (Facilities-Based Services) обслуживание в среде клиента (Field-Based Services).

Внутреннее обслуживание - это процесс предоставления всем подразделениям и службам внутри организации услуг, необходимых для поддержания жизнедеятельности самой организации. Внутреннее обслуживание - это процесс предоставления всем подразделениям и службам внутри организации услуг, необходимых для поддержания жизнедеятельности самой организации.

Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей Любая сервисная деятельность направлена на удовлетворение потребностей Потребность — это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия. Сервис оказывается одним из способов разрешения этого противоречия. Потребитель (ГОСТ) — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Современный сервис в значительной степени ориентирован на гибкий характер и мягкую структуру социально-культурных потребностей, способствуя их трансформации в нужном для себя направлении. Современный сервис в значительной степени ориентирован на гибкий характер и мягкую структуру социально-культурных потребностей, способствуя их трансформации в нужном для себя направлении. В связи с этим порой дает о себе знать манипулятивный характер некоторых технологий обслуживания клиентов и рекламных материалов.

Услуга (Котлер) — любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Услуга (Котлер) — любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Услуга (ГОСТ Р)— результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Ф. Котлер, предложил классифицировать услуги по следующим признакам. Ф. Котлер, предложил классифицировать услуги по следующим признакам. являются источником услуги люди или машины? обязательно ли присутствие клиента в момент оказания ему услуг? каковы мотивы приобретения услуги клиентом? каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность) и в какой форме предоставляются услуги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественного характера)?

Возможна классификация услуг также по другим признакам: Возможна классификация услуг также по другим признакам: а) по величине капитальных затрат; б) по степени квалификации исполнителей; в) по сложности технологических процессов; г) по социальному статусу клиентуры (физических и юридических лиц).

деловые услуги; деловые услуги; услуги связи; строительные и реинжиниринговые услуги; дистрибьюторские услуги, финансовые услуги, включая страхование; услуги по охране здоровья и социальные услуги; туризм и путешествия, услуги в области организации досуга; транспортные услуги; прочие услуги.

По принципу «тип услуги – сфера применения» По принципу «тип услуги – сфера применения» производственные (инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования); распределительные (торговля, транспорт, связь); профессиональные (банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные); потребительские (массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением); общественные (телевидение, радио, образование, культура).

торговля; торговля; услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, структуры общественного питания); транспорт; связь и информационное обслуживание; услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов; кредит, финансы п страхование, сделки с недвижимостью; образование, культура и искусство; наука и научное обслуживание; здравоохранение, включая физическую культуру и спорт; обслуживание домашнего хозяйства; услуги личного характера; услуги государственного управления; другие услуги.

Принцип классификации – по функциональной сущности услуг: Принцип классификации – по функциональной сущности услуг: услуги производственного характера (охранные, ремонтные, банковские, деловые и др.); торговые услуги (оптовые и розничные); услуги жизнеобеспечения (обустройство жилища, ведение домашнего хозяйства, реализация семейных потребностей, домашний отдых); социальные услуги (транспортные, финансовые, почтовые, рекреационные, образовательные, информационные и др.); культурные услуги (связаны с оказанием услуг познавательного, научного, художественно-эстетического, развлекательного плана).

Социально-культурный сервис направлен на удовлетворение потребностей, связанных с социальными, культурными и духовными запросами людей. Социально-культурный сервис направлен на удовлетворение потребностей, связанных с социальными, культурными и духовными запросами людей. «Социально-культурная сфера» (СКС), включает отрасли здравоохранения, образования, культуры. СКС представляет собой достаточно обширный сектор российской экономики.

НЕОСЯЗАЕМОСТЬ НЕОСЯЗАЕМОСТЬ услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания

НЕСОХРАНЯЕМОСТЬ ВО ВРЕМЕНИ, НЕСОХРАНЯЕМОСТЬ ВО ВРЕМЕНИ, то есть процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса

СЛОЖНОСТЬ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ДО МОМЕНТА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СЛОЖНОСТЬ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ДО МОМЕНТА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит и воспользуется ими

ИЗМЕНЧИВОСТЬ ИЗМЕНЧИВОСТЬ ПО СВОИМ КАЧЕСТВАМ; поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения

Товар есть материализованный и отчужденный от производителя результат труда. Товар есть материализованный и отчужденный от производителя результат труда. Процесс доведения товара до потребителя осуществляется посредством стандартного набора процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа). При производстве услуг отсутствуют стадии «хранение» и «продажа» (фактически производство услуги совмещено с ее потреблением).

Основные функции сервиса: Основные функции сервиса: а) доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии со вкусами и запросами путем предоставления соответствующих услуг б) обслуживание процесса потребления товаров и услуг в) создание условий для быта, отдыха и досуга г) способствование увеличению свободного времени и его рациональному использованию

способствует повышению результативности производства; способствует повышению результативности производства; обеспечивает поддержание воспроизводства экономически активного населения в общественно необходимом масштабе; оптимизирует структуру внерабочего времени экономически активного населения; повышает уровень и качество жизни,

формирует оптимальную для исторически конкретного общества структуру потребностей; формирует оптимальную для исторически конкретного общества структуру потребностей; создает условия для нормальной жизнедеятельности экономически неактивного населения; формирует в своей структуре такие ключевые факторы материального роста, как: научное знание, нематериальные формы накопления, информационные технологии и т.п.

В рыночной экономике услуги являются полноправным объектом В рыночной экономике услуги являются полноправным объектом купли-продажи

Валовой национальный доход (ВНД) Валовой национальный доход (ВНД) стоимость товаров и услуг (конечных) т. е. потребленных населением в рыночных ценах Национальный доход (НД) валовой национальный доход за вычетом амортизации

Валовой общественный продукт (ВОП) Валовой общественный продукт (ВОП) совокупный общественный продукт - национальный доход, а также материальные затраты на производство товаров и услуг Валовой национальный продукт (ВНП) стоимость всех товаров и услуг (исключая стоимость сырья и полуфабрикатов) суммируют всю добавленную стоимость, созданную во всем хозяйстве (Добавленная стоимость = доходы от реализации товаров и услуг – материальные затраты на их производство)

Внутренний валовой продукт (ВВП) Внутренний валовой продукт (ВВП) включает продукцию и услуги, произведенные непосредственно внутри страны и только с использованием факторов производства данной страны

а) высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства; а) высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства; б) относительно невысокой материалоемкостью, что увеличивает объем добавленной стоимости, а, следовательно, и НД; в) коротким сроком получения платы за выполненные услуги.