Удовлетворенность и лояльность клиентов презентация
Содержание
- 2. Процесс создания воспринимаемой ценности: 1. Анализ клиентов: что нравится, что
- 3. Обнаружение выгод для потребителя: Видеозапись использования продукции потребителем – наблюдение за
- 4. Изучение передовых пользователей Выявить передовых пользователей, которые расширили сферу применения
- 5. Метод Кано Выделяются 5 свойств товара Необходимые свойства (если их не
- 6. 3 этапа работы с клиентами Привлечение клиентов Удержание клиентов Развитие
- 7. Почему выгодно удержание клиента?
- 8. Уровень удержания клиента – доля клиентов, оставшихся с компанией в течении
- 9. Пожизненная ценность клиента – чистая приведенная стоимость клиента, дисконтированная величина денежных
- 10. Клиентский капитал компании – денежная оценка клиентских активов компании, определяемая как
- 11. Удовлетворенность потребителя – это психологическая концепция, отражающая ощущения благополучия и удовольствия,
- 12. Эволюция в измерении уровня удовлетворенности потребителей 1950-1970-е гг. низкий уровень к
- 13. Модель удовлетворенности потребителя (Ричард Оливер, 1980 г.) S=E-P S – удовлетворенность,
- 14. Модель удовлетворенности потребителя (Локе) S=(E-P)*I S – удовлетворенность, E – ожидания
- 15. Лояльность – это намеренная поведенческая реакция , демонстрируемая в течении периода
- 16. Лояльность Поведенческая – сконцентрировано внимание на повторной покупке. Почему потребитель
- 17. Измерение лояльности Поведенческая лояльность Количество повторных покупок Средний чек Сумма увеличения
- 18. Составляющие эмоциональной лояльности Осведомленность о компании , бренде показатели удовлетворенности клиентов
- 19. Типы комплексной лояльности Абсолютная – ситуация, при которой сочетается высокий уровень
- 20. Методика CSI (индекс удовлетворенности клиентов) Оценивает информацию с т.зр.клиента, сравнивая его
- 21. Методика NPS ( методика остаточного индекса промоутера) NPS – индекс лояльности
- 22. Методика SERVQUAL Алгоритм SERVQUAL заключается в формуле «Восприятие минус Ожидание» (Perception- Expectation).
- 23. Основные KPI программ лояльности Коэффициент участия (Participation rate) – Соотношение количества
- 24. Коэффициент сгорания (Breaking page) – процент бонусных единиц, которые будут списаны
- 25. Рассмотрим традиционную накопительную программу лояльности, в которой участники получают баллы за
- 27. 1. ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТОВ ДИАГНОСТИКА Выделите по 10 потребителей в каждой из трех
- 28. 2. ПОКАЗАТЕЛИ Определите правильные критерии, для оценки клиента: Понимаем ли
- 29. 3. ПОЛОЖЕНИЕ В ОТРАСЛИ ДИАГНОСТИКА Изучите стартапы, ближайших соперников и
- 30. 4. БИЗНЕС-МОДЕЛЬ ДИАГНОСТИКА Исследование существующей Есть ли в нашей
- 31. 5. КАДРЫ ДИАГНОСТИКА Исследование кадров и организационной структуры компании. Мы
- 32. Скачать презентацию
Слайды и текст этой презентации
Скачать презентацию на тему Удовлетворенность и лояльность клиентов можно ниже: