ТЕМА 15. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ И ЕЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ СУЩНОСТЬ презентация

ПЛАН ЛЕКЦИИ: Понятие об услуге, сервисе, их определение и характеристика. Классификация услуг. Культура сервиса, особенности взаимодействия клиента и работника сферы услуг.

КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ Качество услуги – совокупность свойств услуги, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности, нужды клиента. Психологическая культура сервиса – уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентов с целью выбора наилучшей тактики их обслуживания.

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ Важным следствием рыночной трансформации экономики является увеличение в нее вклада сферы услуг. В своей основе услуги – это весь комплекс деятельности, направленный на удовлетворение социально-бытовых и духовно-культурных потребностей человека. Эта сфера функционирует на стыке производственных и непроизводственных отраслей, неоднородна по своей структуре и выступает как третичный сектор социально-экономической деятельности общества, связанный с индустрией услуг.

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ Классификация услуг: 1) По специфике содержания: а) создающие новые потребительские стоимости (новые изделия); б)восстанавливающие потребительские свойства товаров (ремонтные работы); в)обслуживающие человека (удовлетворение потребностей человека как физического лица);

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ (продолжение) г)услуги по удовлетворению личностных потребностей(образовательные, культурные, информационные, туристские). 2. По формам оказания: а) стационарные; б)выездные; в) с особыми условиями (абонементное обслуживание). 3. По способу оплаты:

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ (продолжение) а)с предварительной оплатой; г) гарантийные; д)предоставляемые в кредит. 4. По характеру направленности: а)сельскохозяйственные; б)гигиенические; в)транспортные; г)ритуальные; д)торговые;

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ (продолжение) е) информационные; ж) прокатные; з) строительные; и)ремонтные; к)образовательные; л)медицинские; м) культурно-досуговые и др. 5. По видам собственности: а) общественная;

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ (продолжение) б)личная; в)частная собственность на средства производства. 6. По характеру распределения общественных фондов потребления: а)платные; б) бесплатные. 7. По видам потребления: а)индивидуальные; б)массовые.

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ Основные классы услуг 1.Осязаемые действия, направленные на тело человека 2. Осязаемые действия, направленные на товары и др. физические объекты

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ (продолжение) Основные классы услуг 3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека 4. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ Основные правила сервиса: обязательность предложения сопутствующих услуг; необязательность использования этих услуг(нельзя навязывать); широкий пакет сервисных мероприятий (эластичность сервиса); удобство предоставления услуг; техническая адекватность сервиса; информационная отдача сервиса; разумная ценовая политика; соответствие производства и сервиса.

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ Задачи сервиса: консультирование покупателей; подготовка покупателя к эффективной эксплуатации товара; передача покупателю необходимой документации; предпродажная подготовка изделия и доставка; приведение изделия в рабочее состояние; оперативная поставка запчастей; сбор и систематизация информации об эксплуатации изделия; сбор и систематизация информации о сервисной деятельности конкурентов; Формирование постоянной клиентуры.

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ Виды сервиса: жесткий сервис мягкий сервис прямой сервис косвенный сервис. Показатели уровня сервиса: функциональное качество; технологическое качество; параметр доступности услуг; параметр ассортимента услуг;

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ (продолжение) параметр стабильности и четкости обслуживания; экономические параметры. Правила эффективного сервиса: разработка стратегии; выявление покупательских предпочтений; ясность требований; четкая система снабжения; обучение персонала; отсутствие дефектов в обслуживании; Руководство правилом: «Наш клиент – зеркало»

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ Культура обслуживания – управление общением при продажах: Продажи эмоциональным – придерживаться темпа, позволяющего удержать внимание клиента; говорить воодушевленно, избегать холодного общения; поддерживайте мнение и идеи клиента, задавайте вопросы, показывающие интерес к ним. Будьте готовы вернуть клиента к теме общения. Поддерживайте контакт: «глаза в глаза». Продажи людям с руководящим стилем общения: Поддерживайте сугубо деловые отношения, будьте пунктуальны, хорошо организованы, сдержаны.

УЧЕБНЫЙ МАТЕРИАЛ Продажи рефлексивным клиентам: Будьте хорошо подготовлены, осуществляете осмысленный подход. Общайтесь в неторопливой, хорошо продуманной манере, предоставляйте клиенту всю необходимую информацию о товаре. Не слишком спешите и не давите на клиента, не заставляйте принимать быстрое решение. Продажи людям с поддерживающим стилем общения: Отведите время на построение взаимоотношений, обеспечивайте дружелюбное, поддерживающее общение, покажите поддержку их взглядов. Не высказывайте свое несогласие слишком напористо.

Вопросы для самопроверки Охарактеризуйте понятие услуги, ее классификации. Дайте определение и характеристику сервиса. Охарактеризуйте показатели уровня сервиса. Охарактеризуйте сервис с учетом параметров стабильности и четкости обслуживания. Укажите правила эффективного сервиса. Охарактеризуйте культуру сервиса, раскройте особенности общения с клиентами различных поведенческих стилей.