Технико-экономическое обоснование проекта «Контакт-центр» презентация

Технико-экономическое обоснование проекта «Контакт-центр» А.Б. Горбунков, ИТ Директор Предварительный материал для обсуждения

Содержание Заинтересованные стороны Предпосылки проекта / требования рынка Суть предлагаемого проекта Рекомендованное технологическое решение Ключевые функциональные требования Стандарты и архитектура Принципы интеграции с существующими системами Подход к реализации и структура проектной команды Финансовые условия Бюджет проекта Общая стоимость владения Расчет возврата на инвестиции и экономической целесообразности Риски проекта Факторы успеха

Факты... Факты... Факты...

Суть проекта Для обеспечения высокого качества клиентского обслуживания, систематизации процессов взаимодействия, снижения объемов ошибок и минимизации «человеческого» фактора мы планируем внедрить решение для контакт-центра на платформе ХХХ и интегрировать его с системой CRM YYY. На первом этапе (6 месяцев) мы планируем автоматизировать работу 150 операторов (обслуживание входящих звонков и исходящий маркетинговый обзвон). Проект потребует суммарных инвестиций в $442.5K в первый год (общая стоимость владения за 5 лет составит до $900K) и должен принести экономическую отдачу не менее $2.5M за 5 лет.

Ключевые заинтересованные стороны Для составления детальных спецификаций по данному проекту и определения бизнес потребностей мы собрали мнения следующих ключевых заинтересованных сторон: Высшее руководство компании (включая ключевых акционеров) ... Отдел продаж и маркетинга ... Финансовое управление ... Отдел экономической безопасности

Рекомендованное технологическое решение По результатам проведенного тендера мы предлагаем внедрение современной комплексной системы автоматизации, поддерживающей единые принципы интеграции, легкость настройки и адаптации и разумную общую стоимость владения Детальные спецификации по предлагаемому технологическому решению приведены в Приложениях 1-5 к настоящему документу

Основные функциональные возможности

Подход к реализации и структура проектной команды

Финансовые условия

Матрица основных рисков

Факторы успеха Внимание со стороны высшего руководства Потребуется принятие сложных управленческих решений (изменение системы мотивации, модификация бизнес процессов) Ориентация на бизнес результат, а не технологические «навороты» Начинаем с базовых функциональных возможностей, однако со 100% уверенностью, что они заработают и начнут приносить экономическую отдачу Финансовая дисциплина проекта Четкий контроль расходов и сверка с бизнес целями Избежать соблазна «сшить 7 шапок из одной овчинки» Активное вовлечение конечных пользователей Сотрудники (операторы, продавцы, менеджеры) должны понимать ценность системы для них и не воспринимать ее как очередную «погонялку»