Деловое общение презентация

Деловое общение

План: 1. Понятие, виды и функции делового общения. 2. Принципы делового общения 3. Особенности невербального общения 4. Влияние личностных качеств на общение 5. Формы делового общения: диалоговое общение, групповые формы делового общения, общение по телефону, деловая переписка

ВИДЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

ФУНКЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

ЗАПОВЕДИ ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА ни при каких условиях Не ОБМАНЫВАЙТЕ : – ваших служащих; – ваших клиентов; – вашего руководителя; – ваших коллег; – ваших поставщиков; – контролирующие власти; – ни даже ваших конкурентов. Роберт Иейз Тоум «Секреты управления»

«Доверие относится к основным принципам предпринимательской практики и значение его растет. Предприятие – не остров и не башня из слоновой кости. Оно должно считать себя частью общества, связанной с ним многими узами» Даниэль Гедевер

Доверие – это чувство уверенности в том, что: – речь идет об устном обещании; – партнер сделает все от него зависящее, чтобы выполнить обещанное (невзирая на возникающие трудности и дополнительные затраты времени и средств); – сообщённая партнером информация может быть принята на веру; – партнер готов в случае необходимости оказать помощь и поддержку.

Деловое общение – общение, служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т. п.

Особенности делового общения Партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта. Общающихся отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела. Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Основные формы делового общения Убеждение Внушение Принуждение

НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Невербальные компоненты общения жесты-символы жесты-иллюстраторы жесты-регуляторы жесты-адапторы

Жесты-символы

Жесты-иллюстраторы

Жесты-регуляторы

Жесты-адаптары

Приветствие

Правила приветствия Мужчина первым приветствует женщину Младший по возрасту первым приветствует старшего Низший по статусу первый приветствует высшего Подчиненный первым приветствует начальника

Рукопожатие Мужчина первым приветствует женщину, но инициатива рукопожатия исходит от женщины! Первой подает руку старшая женщина Женское рукопожатие отличается от мужского

Визуальный контакт

4 зоны пространственной территории интимная зона — от 15 до 45 см; личная зона — от 46 до 120 см; социальная зона — от 120 до 360 см; общественная или публичная зона — более 360 см. 

Основа делового общения Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь

ПРАВИЛА, ПОВЫШАЮЩИЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОБЩЕНИЯ И ВЗАИМОПОНИМАНИЯ Не перебивай. Слушай. Не возражай. Старайся согласиться. Не обвиняй. Найди и скажи доброе, приятное. Дейл Карнеги

«Самый главный человек – тот, кто перед тобой» Настройтесь на волну собеседника. Не нагнетайте напряженность. Стройте общение на равных. Не спорьте. Избегайте категоричности. Избегайте монолога. Старайтесь не победить, а найти истину. Умейте признавать свою неправоту.

Формы делового общения Диалоговое общение (деловая беседа и переговоры) Групповые формы делового общения (совещания и собрания) Публичные выступления Общение по телефону

Этапы деловой беседы

Правила деловой беседы – возможность каждого легко вступить в разговор и высказать свое мнение; – недопустимо нападать на чужую точку зрения; – спокойствие и твердость в интонациях; – ясность, точность и сжатость высказываний; – самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность.

Этапы переговоров

Основные правила переговоров Рациональность Понимание Общение Достоверность Основной метод – убеждение Принятие

Этические нормы и принципы деловых бесед и переговоров Точность Честность Корректность и тактичность Умение выслушать Конкретность

Совещания и собрания Информативное собеседование. Совещание с целью принятия решения. Творческое совещание. Конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов. Съезды партий, пленумы, митинги. Диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.

Деловая переписка Стандартное деловое письмо состоит из: 1. Заглавия 2. Внутреннего адреса 3. Обращения 4. Основного текста письма 5. Заключения

Деловая переписка При оформлении деловой корреспонденции: - все имена, адреса, обращения пишутся с ЗАГЛАВНОЙ буквы - название фирмы пишется с ЗАГЛАВНОЙ буквы - название должности пишется с ЗАГЛАВНОЙ буквы - название объекта переписки пишется с ЗАГЛАВНОЙ буквы

Электронная переписка Отвечать на полученную почту необходимо в течении рабочего дня В электронной переписке принято, отвечая на письма, комментировать конкретные фразы из полученного письма

Электронная переписка Не забывайте указывать тему письма. Начинайте письмо с обращения по имени. Каждое предложение нужно начинать с большой буквы. Делите письмо на абзацы. Если абзац длиннее 5-6 строк, восприятие текста затрудняется. Заканчивайте письмо деловым комплиментом и подписью

В деловой переписке недопустимо использование так называемых "смайликов", представляющих различные выражения человеческих эмоций

Нормы делового телефонного этикета Вежливость. Краткость. Информативность.

Общие правила телефонного разговора Телефонный разговор в чужом организации должен быть предельно краткими и деловыми Если во время разговора связь оборвалась, вновь набирает номер тот, кто позвонил Инициатива завершения разговора принадлежит тому, кто позвонил.

Общие правила делового телефонного разговора

Основные правила делового телефонного разговора когда звоните Вы По правилам этикета, услышав ответ абонента, Вам необходимо: поздороваться; представиться; кратко изложить суть вопроса; в конце разговора поблагодарить и попрощаться. Главное правило делового протокола: Телефонный разговор должен быть персонализирован.

Основные правила делового телефонного разговора когда звонят Вам По правилам этикета, сняв трубку Вам необходимо: назвать фирму, учреждение, которое вы представляете; поздороваться; на представление собеседника – также представиться; на заданный вопрос дать корректный и вежливый ответ. Недопустимо заставлять ждать звонящего более одной минуты

Мобильный телефон Если вам звонят по мобильному телефону, прежде всего представьтесь. Если рядом находятся люди, то используйте телефон умеренно или лучше совсем не разговаривайте по нему. Мобильный телефон должен быть отключен во время деловых встреч, бесед, совещаний.

SMS В сфере делового общения использование SMS допустимо в крайних случаях Деловые SMS-сообщения принято писать русскими буквами, соблюдая правила пунктуации

Online-переговоры Видеосвязь и онлайн-конференции IP-телефония (Internet Protocol) SIP-телефония (Session Initiation Protocol)

Этикетные рекомендации для проведения конференц-коллов 1. Технические проблемы 2. Информация о собеседниках 3. Тайминг 4. Не опаздывайте на конференции-коллы 5. Без паники! 6. Устранение неполадок. 7. Форс-мажор 8. Выключайте микрофон, если не собираетесь говорить 9. Включите видео 10. Смотрите в веб-камеру. 11. Не звоните прямо в пижаме из кровати. 12. Предупреждайте всех участников о записи. 13. Письмо по итогам звонка.

Спасибо за внимание!