Эволюция зрелости ITSM-процессов в операторе связи презентация

Эволюция зрелости ITSM-процессов в операторе связи

О чем поговорим? О чем поговорим: Что такое ITSM? Уровни зрелости ITSM-процессов в операторе связи Характеристики каждого уровня зрелости Задачи, которые нужно решить, для перехода на следующий уровень

Коротко о главном ITSM – концепция организация работы и взаимодействий ИТ - подразделения внутри и с внешним миром Ключевые моменты концепции - ИТ предоставляет сервисы и мотивируется на предоставление качественных сервисов. - Работа ИТ организуется и управляется посредством процессов. ITSM – это подход к управлению. Проекты затрагивают людей и заставляют их меняться. Результат ITSM проекта – комплексная система управления ИТ, которая позволит решить поставленные задачи и достичь цели

Типовой жизненный цикл развивающихся ITSM-проектов

Тезисы доклада

От 1-го уровня к 2-му Процессная часть Сформировать каталог сервисов и «примерочные» SLA по сервисам Определить поставщиков и потребителей сервисов Распределить ответственность по операционной работе Обеспечить документирование действий

От 1-го уровня к 2-му в терминах ITIL

Быстрая победа!

От 2-го уровня к 3-му. Информативный

От 2-го уровня к 3-му в терминах ITIL

От 3-го уровня к 4-му (проактивное управление)

От 3-го уровня к 4-му в терминах ITIL v2

От 4-го уровня к 5-му (сервисно-ориентированная структура)

От 4-го уровня к 5-му в терминах ITIL v2

От 5-го уровня к 6-му (финансо-сервисная структура)

От 5-го уровня к 6-му в терминах ITIL v2

Проект закончен. Что дальше? Расширение существующих процессов Расширение подходов управления ИТ-услугами на другие сервисные подразделения: как внутренние (инженерные, АХО), так и внешние: взаимодействие с внешними партнерами Целей может быть больше Цветов, отражающих степень их достижений может быть больше

Проект закончен. Что дальше?

Naumen Service Desk 3.6

Спасибо, за внимание Рубин Дмитрий