Компания «Анкор»14-15 ноября 2008 г. презентация

Компания «Анкор» 14-15 ноября 2008 г.

Вопросы к тренингу

Круг забот – круг влияния

3 стратегических стиля лидеров рынка Компании, ориентированные на оптимизацию процессов Снижение себестоимости. Несложные продукты с низкой маржой, быстрый оборот. Gilette, Danone, Coca-Cola. Компании, ориентированные на продукт Внедрение на рынок новых продуктов, инновации. Исследования и разработки. Высокий доход. Microsoft, L’Oreal. Компании, ориентированные на отношения Обслуживание клиентов, обеспечение высокого уровня удовлетворенности клиентов. Удержание клиентов. Hertz, KLM.

Хорошие отношения

Игра

Сценарий Выиграть/Выиграть Мы отстаиваем свои права, не нарушая прав другого человека. Это приводит к честному и открытому выражению нашей точки зрения и в то же время показывает, что мы понимаем и уважаем позицию другого человека. Мы ищем и находим третью альтернативу, максимально устраивающую все заинтересованные стороны.

Преимущества (выгоды) и недостатки (ущерб) применения различных сценариев: Выиграл/Проиграл, Проиграл/Выиграл, Выиграл/Выиграл

ЭБС – кредит доверия

Словарь эмоций

Эмпатическое слушание

Я-высказывание Когда ты сделал(а)___________________________________, конкретный факт я почувствовал(а) себя _______________________________. конкретное чувство Поэтому я прошу тебя ________________________________ ____________________________________________________ Например: Когда ты сегодня опоздал на встречу с клиентом, я растерялся, потому что был не готов начинать ее сам. Поэтому я прошу тебя звонить мне заранее, если ты понимаешь, что не успеешь. Тогда я смогу подготовиться и чувствовать себя уверенно.

Три шага построения взаимовыгодных отношений Верьте в Выиграл/Выиграл 2. Старайтесь сначала понять, и только потом быть понятным 3. Достигайте синергии

Искусство быть позитивным

Модель процесса общения.

Практические рекомендации по налаживанию контакта Если у вас плохое настроение, не изображайте на лице безоблачность. Собеседник заметит неискренность. Достаточно выглядеть дружелюбно и по-деловому. Заранее положительно настройтесь на собеседника: «Мир вам». Сделайте шаг навстречу клиенту, даже если говорите по телефону. Это производит хорошее впечатление. Называйте клиента по имени. Укажите на ваше сходство: живете в одном районе Москвы, имеете знакомых в его ВУЗе, пользовались услугами компании-клиента, разделяете интересы. Проявите заботу о клиенте.

Следующие намерения относятся к позитивному настрою и помогают услышать собеседника: Понять мысли говорящего Быть начеку на случай возможной угрозы Продемонстрировать заинтересованность, чтобы вызвать положительное отношение к себе Уловить нужную информацию, остальное опустить Выиграть время, чтобы подготовиться к своему следующему высказыванию Демонстрировать, что слушаете, чтобы затем собеседник выслушал вас Получить удовольствие от общения Проверить реакцию на ваши высказывания, действия Уловить уязвимые стороны говорящего Узнать что-то новое Слушать вполуха, чтобы продемонстрировать доброжелательное отношение к собеседнику Оказать поддержку Слушать, чтобы найти слабости в аргументации и впоследствии продемонстрировать свою правоту Слушать вполуха, потому что нет другого способа отделаться от собеседника, не обижая его Убедить собеседника в своей правоте

Вопросы

ВЕКТОР ВНИМАНИЯ МИНУСЫ Вектор внимания на себя Неясность, намеки Ограничения Западло

ТЕРМИНОЛОГИЯ КАТАСТРОФЫ ТЕРМИНОЛОГИЯ КАТАСТРОФЫ У нас проблемы Если мы не сделаем… мы не получим У нас нет другого выхода Вопросов больше не имею Этому сопротивляться невозможно От нее нельзя оторвать глаз Дела идут неплохо Не хочу, чтобы мы расстались врагами Без тебя моя жизнь - кошмар Тут без бутылки не разобраться __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________ __________________________

Соглашение в духе Выиграл/Выиграл Желаемые результаты Как выглядит цель, к которой вы стремитесь? Получите обратную связь от клиента. 2. Правила Что можно учесть, на какие принципы опереться при реализации поставленных задач? 3. Ресурсы Чем мы располагаем? Каким временем? Какой информацией? К кому можем обращаться? 4. Отчетность Когда стоит обменяться информацией о том, как движется проект? Как должна выглядеть эта информация? Как будет проходить встреча? 5. Последствия К чему приведет достижение результата? Каких положительных последствий можно ожидать? Какие отрицательные последствия возможны?

Алгоритм разрешения сложных и конфликтных ситуаций Наладьте контакт Выслушайте эмпатически, постарайтесь понять Повторите ситуацию клиента своими словами Признайте наличие ситуации и справедливость чувств, извинитесь, если нужно Выразите сожаление, свои чувства по поводу ситуации Предложите свои варианты решения Договоритесь с клиентом о наиболее приемлемом варианте решения Действуйте или проследите лично за соблюдением договоренностей Свяжитесь с клиентом, чтобы уточнить его удовлетворенность

Ролевая игра

Практические рекомендации по разрешению сложных и конфликтных ситуаций Внимательно выслушайте клиента, делайте записи. Это поможет Вам разобраться в ситуации. Не прерывайте клиента, не пытайтесь оправдываться и защищаться, не грубите и не раздражайтесь, контролируйте эмоции, проявляйте понимание. Задавайте открытые, проясняющие и закрытые вопросы, чтобы выяснить все необходимые факты и подробности. Убедитесь, что вы четко представляете себе свою ответственность и полномочия. Достигните соглашения о том, как преодолеть трудную ситуацию и какие действия предпринять. Если Вы не можете сразу решить вопрос, скажите об этом клиенту и проинформируйте его, когда вы сможете найти решение и дать ему знать об этом. Объясните, что может быть сделано и сколько времени это займет – убедитесь, что сроки приемлемы для клиента. Оставляйте себе необходимый запас времени! Говорите позитивно. Предпримите действия соответствующие ситуации, или направьте клиента к тому, кто может это сделать. Вовремя вернитесь с решением к клиенту или попросите его о дополнительном времени для решения проблемы. Поблагодарите клиента за то, что он обратил внимание на то, что можно улучшить в вашей работе. Обязательно убедитесь, удовлетворен ли клиент. Особенно, если Вы делегировали поиск решения кому-либо из своих коллег!

Практические рекомендации по завершению контакта Вне зависимости от результата встречи поблагодарите клиента за время, посвященное встрече с вами. Обращайтесь по имени. Договоритесь четко о дальнейших действиях: кто кому звонит и когда, какие возможны далее встречи. Обязательно сделайте то, что обещали: позвонить, ответить вовремя, переадресовать в другой отдел и пр.

Что важно уметь делать для построения успешных долгосрочных отношений с клиентами

Спасибо за внимание!

Библиография и рекомендованная литература Стивен Р. Кови «Семь навыков высокоэффективных людей» Колин К. Типпинг «Радикальное прощение» Н.Н. Васильев «Тренинг преодоления конфликтов» М. Рафел, Н. Рафел «Как завоевать клиента» Джек Лондон «Мартин Иден» Берн Э. «Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры» Берн Э. «Я — хороший, ты — хороший» К. Антарова «Две жизни» К. Сьюэлл «Клиенты на всю жизнь»