Модель ITIL/ITSM. Концептуальная основа процессов службы ИС. (Лекция 2) презентация

ITIL/ITSM— КОНЦЕПТУАЛЬНАЯ ОСНОВА ПРОЦЕССОВ СЛУЖБЫ ИС Проект ITIL Модель ITIL/ITSM в целом Блок процессов предоставления сервисов Блок процессов сопровождения сервисов Размер организации и применимость модели ITIL/ITSM

ITIL / ITSM ITIL (произносится как «а́йтл», англ. IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) — библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий[1]. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL

Модель ITIL/ITSM Модель ITIL/ITSM возникла в результате проекта ITIL. Проект ITIL был запущен в начале 1980-х годов правительством Великобритании с целью сбора и обобщения данных о передовой практике управления службой ИС. Первоначально в проекте участвовали государственные предприятия, но с конца 1980-х годов к нему подключились компании-консультанты, а с начала 1990-х годов потребителями стали и неправительственные организации. К этому времени вышло первое издание библиотеки ITIL и проект принял международный характер. Наконец, к концу 1990-х годов ITIL/ITSM стал де-факто стандартом управления сервисами ИТ.

Проект ITIL Особенностью проекта является свобода использования его результатов: ограничений на использование нет; материалы модели могут быть использованы полностью или частично; модель может быть использована в точном соответствии с текстом книг ITIL либо адаптирована пользователем. При этом модель сегодня является наиболее широко распро­страненным в мире подходом к управлению сервисами ИТ. Она применима к организациям любого размера и любой отраслевой принадлежности. Подводя итог, можно сказать, что результаты проекта являются всеобщим достоянием (public domain), а их ис­пользование не требует лицензии или сертификации.

Модель ITIL/ITSM в целом Модель процессов ITIL/ITSM построена на нескольких основополагающих принципах: 1. Служба ИС — партнер бизнеса. 2. Конечным продуктом службы ИС является сервис ИТ. 3. ITIL/ITSM описывает процессы службы ИС.

Служба ИС — партнер бизнеса Модель ITIL/ITSM направлена на создание в организации равноправного партнерства службы ИС и ее заказчиков. Это достигается переходом к рыночным или квазирыночным отношениям между бизнесом и службой ИС. Под рыночными отношениями мы понимаем полный или частичный аутсорсинг функций службы ИС. Квазирыночные отношения означают, что для службы ИС, как и для внешнего подрядчика, определяется конечный продукт, условия поставки этого продукта и его оплаты. Такие отношения требуют нескольких практических шагов по изменению системы управления службой ИС.

Шаги по изменению системы управления службой ИС Во-первых, служба ИС в организации становится подрядчиком, а все остальные подразделения — заказчиками. Заказчик Обязан предоставить подрядчику спецификацию конечного продукта (техническое задание на проект, спецификацию сервиса ИТ и т.д.) и выделить средства и другие ресурсы, необходимые для его осуществления. Для проекта также определяется срок его реализации. Во-вторых, бюджет службы ИС формируется из бюджетов подразделений-заказчиков, т.е. заказчик передает подрядчику средства из собственного бюджета. В-третьих, отношения между службой ИС и подразделениями-заказчиками регулируются формальными соглашениями.

Конечный продукт службы ИС - сервис ИТ Как рыночные, так и квазирыночные отношения между службой ИС и прочими подразделениями требуют спецификации конечного продукта службы ИС. В модели ITIL/ITSM в качестве такого продукта выступает сервис ИТ. В самом деле, ИТ является средством обработки данных, информации и знаний. Результатом этой обработки может быть только информационный сервис, т.е. в нашем случае сервис ИТ. Все прочие компоненты ИТ: собственно ИС, инфраструктура ИТ, каналы передачи данных и т.д. — лишь ресурсы, необходимые для получения этого конечного продукта. В силу специфики проекта ITIL такой подход в модели ITIL/ITSM— не только теоретическая концепция, но и результат анализа передовой практики управления службой ИС.

ITIL/ITSM описывает процессы службы ИС Функции и организация, службы ИС весьма различны. Эти различия велики как между различными отраслями, так и между предприятиями разного размера. В данном весьма общем описании мы рассмотрели только три модели организации службы ИС для предприятий различного размера. В реальности межотраслевые различия столь же велики. В результате создать какую-либо единую модель организационной структуры службы ИС невозможно.

Набор целей в службах ИС какого бы то ни было размера и отраслевой принадлежности весьма близок. В результате единая процессная модель, в отличие от функциональной и организационной, применима к широкому кругу служб ИС самого разного размера и отраслевой принадлежности. Набор целей в службах ИС какого бы то ни было размера и отраслевой принадлежности весьма близок. В результате единая процессная модель, в отличие от функциональной и организационной, применима к широкому кругу служб ИС самого разного размера и отраслевой принадлежности. Ролевой подход, описанный выше, создает возможность совмещения различных ролей одним лицом, что снимает зависимость модели процессов от численности службы ИС.

Схема основных разделов модели ITIL/ITSM

Основные разделы модели ITIL/ITSM В модель также входит блок управления инфраструктурой ИТ и телекоммуникаций (ICT Infrastructure Management). Он включает в себя следующие процессы: управление сетевыми сервисами; управление операциями, т.е. регламентными работами в инфраструктуре ИТ; управление локальными процессорами; установка компьютеров и их прием в эксплуатацию; управление системами. В модель входит блок управления приложениями (Applications Management), охватывающий жизненный цикл разра­ботки и тестирования программного обеспечения.

Обобщенная модель процесса Рассмотрим общую модель процесса, которая будет служить понятийным аппаратом для анализа процессов сопровождения и предоставления сервисов ИТ (рис. ). В соответствии с этой моделью для рассматриваемых процессов будут описываться цель, виды деятельности, входы, выходы, ресурсы, роли и метрики.

Блок процессов предоставления сервисов Процесс управления уровнем сервиса определяет, согласовывает и контролирует парамет­ры сервиса в пределах утвержденного портфеля сервисов. На ос­нове каталога сервисов данный процесс разрабатывает, согласо­вывает и документирует соглашение об уровне сервиса (СУС) между менеджментом службы ИС и бизнес-пользователями.

Процесс управления уровнем сервиса Основная задача процесса управления уровнем сервиса — согласование специфицированных требований к составу и параметрам сервисов ИТ, с одной стороны, и объема ресурсов, предоставляемых службе ИС, — с другой. В рамках этой работы также уточняются приоритеты сервисов и ресурсов. Результатом такого согласования является формальный документ — соглашение об уровне сервиса. Поскольку информационные системы организации часто меняются, появляются новые сервисы, модифицируются или упраздняются существующие, необходим также периодический пересмотр СУС. С некоторой натяжкой роль менеджера процесса можно охарактеризовать как «юриста».

Процесс управления уровнем сервиса Данный процесс осуществляет следующие функции: оценивает требования пользователей к сервисам ИТ (Service Level Request — SLR ), распределяет их по существующим сервисам и определяет потребности в специализированных сервисах; согласует и документирует СУС (Service Level Agreement — SLA); организует контроль результативности портфеля сервисов в целом и уровня отдельных сервисов; определяет приоритетность сервисов; осуществляет управление версиями СУС; готовит планы повышения качества сервиса (Service Improvement Plans — SIP), направленные на повышение качества существующих сервисов, или включения в СУС новых сервисов; обеспечивает соответствие соглашения об уровне внутренней поддержки службы ИС (Operation Level Agreement — OLA) и субординированных контрактов службы ИС с поставщиками оборудования, ПО и услуг; осуществляет постоянное улучшение процесса.

Пример деятельности сотрудника в процессе управления уровнем сервиса Бизнес-заказчик требует установить поддержку электронной почты в режиме 24 × 7. Сотрудник службы ИС совместно с менеджером процесса управления мощностями уточняет данные о дополнительной потребности в сотрудниках службы сопровождения. В рамках процесса управления затратами уточняется смета дополнительных расходов на такой сервис. Соответствующие данные передаются на рассмотрение бизнес-пользователей, при их согласии на выделение дополнительных ресурсов новый уровень сервиса и новые ресурсы фиксируются в соглашении об уровне сервиса.

Процесс управления финансами службы ИС Отслеживает фактические затраты в разрезе заказчиков, сервисов ИТ и пользователей и на этой основе рассчитывает внутренние цены на услуги службы ИС. Процесс взаимодействует с процессом управления уровнем сервиса для определения цен сервисов.

Процесс управления финансами службы ИС Основная задача процесса управления затратами — расчет издержек, связанных с сервисами ИТ, цен сервисов для бизнес-пользователей и поиск путей снижения затрат. В более знакомых терминах роль менеджера процесса можно охарактеризовать как «экономиста».

Функции данного процесса: прогноз затрат и выручки (последняя определяется на основании внутренних цен на услуги); разработка бюджета сервисов; анализ использования сервисов и связанных с этим издержек, поиск путей их снижения; калькулирование счета и выставление его бизнес-пользователям, получение платежей; расчет совокупной стоимости владения (ССВ) сервисов; установление системы ценообразования и выставление счетов за услуги; установление системы управления затратами; установление механизма привлечения инвестиций; осуществление постоянного улучшения процесса.

Пример деятельности сотрудника в данной роли: Оценка затрат на новый сервис с учетом первоначальных (оборудование, программное обеспечение, услуги консультантов) и последующих расходов на сопровождение.

Процесс управления мощностями Контролирует способность инфраструктуры ИТ обеспечить выполнение всей совокупности сервисов в условиях реальной загрузки с оговоренным уровнем производительности. Основная задача этого процесса — обеспечение устойчивой работы сервиса ИТ с требуемым уровнем производительности при максимально возможных объемах обрабатываемых данных, оговоренных в СУС. Роль менеджера процесса может быть охарактеризована как «инженер-прочнист», для которого роль нагрузок играют обрабатываемые ИТ-инфраструктурой потоки данных.

Процесс управления мощностями Выполняет следующие функции: инвентаризует ресурсы ИТ; картографирует загрузку сервисов ИТ и требования к ней, фиксируя результаты, в том числе в специализированной БД; ведет анализ проблем; дает рекомендации в отношении аутсорсинга (в области пропускной способности); анализирует производительность в условиях реальной загрузки; определяет систему планирования пропускной способности и измерения последней; осуществляет постоянное улучшение процесса.

Пример деятельности сотрудника в данной роли: В связи с низким быстродействием базы данных службы закупок организации и на основании рекомендаций процесса управления проблемами сотрудник службы ИС определяет узкое место и критический путь повышения быстродействия: например, насколько может быть повышено быстродействие сервиса за счет усовершенствования рабочего места, сервера, программного обеспечения.

Процесс управления доступностью Контролирует способность службы ИС обеспечить экономически эффективный и устойчивый уровень доступности сервисов ИТ, удовлетворяющий требованиям бизнеса. В глазах заказчика доступность сервисов ИТ является лицом службы ИС. Основная задача данного процесса — определение требований бизнеса к доступности и реализация этих требований в инфраструктуре ИТ и организации сопровождения. В тех случаях, когда требования бизнеса превышают возможности службы ИС, управление доступностью обеспечивает предоставление бизнесу возможных альтернатив и связанных с ними затрат. Роль менеджера процесса можно также охарактеризовать как «инженера-прочниста», даже в более точном смысле, чем при управлении мощностями.

Процесс управления доступностью Осуществляет следующие функции: инвентаризует ресурсы ИТ; картографирует узкие места сервисов ИТ с точки зрения доступности, фиксируя результаты, в том числе в специализированной БД; ведет анализ проблем; дает рекомендации в отношение аутсорсинга, например аренды мощностей оборудования с высокой степенью доступности; анализирует доступность сервисов ИТ, в том числе при отказе оборудования, ПО, каналов связи и т.д.; фиксирует пробелы в доступности, угрожающие невыполнением СУС, и готовит рекомендации по их устранению; определяет систему планирования доступности и измерения последней; осуществляет постоянное улучшение процесса.

Пример деятельности сотрудника в данной роли: В процессе управления проблемами обнаружена известная ошибка — кабельная система в офисе организации проложена бессистемно, физически устарела и нуждается в замене на современную СКС. В рамках процесса управления доступностью сотрудник службы ИС анализирует влияние устаревшей кабельной сети на доступность различных сервисов и риск невыполнения СУС по этим сервисам. На этой основе определяются целесообразные сроки замены кабельной сети в офисе на современную СКС с учетом стоимости последней.

Процесс управления непрерывностью предоставления сервисов ИТ Обеспечивает выполнение требований к устойчивости предоставляемых сервисов. Под устойчивостью понимается способность службы ИС и инфраструктуры ИТ организации поддерживать сервисы в работоспособном состоянии в случае чрезвычайных ситуаций — пожара, наводнения, других стихийных бедствий и техногенных катастроф. В СУС должны быть зафиксированы требования к предоставлению сервисов в чрезвычайных ситуациях и ресурсам для их обеспечения. Соответствующие данные должны быть предоставлены процессом управления уровнем сервиса.

Основная задача процесса управления устойчивостью Оценка рисков для инфраструктуры ИТ организации и способов сведения к разумному минимуму этих рисков. Соответственно, роль менеджера процесса может быть охарактеризована как «страховщик».

Процесс управления непрерывностью предоставления сервисов ИТ: определяет требования к надежности и устойчивости сервисов, а также к функционированию в чрезвычайных ситуациях; анализирует проблемы и риски в области устойчивости; дает рекомендации в отношении аутсорсинга в области устойчивости, например по аутсорсингу резервного сайта; устанавливает отношения с поставщиками; разрабатывает планы функционирования службы ИС в чрезвычайной ситуации; осуществляет постоянное улучшение процесса.

Пример деятельности сотрудника в данной роли: На основании перечня приоритетных сервисов сотрудник службы ИС разрабатывает аварийный план развития инфраструктуры ИТ, предусматривающий при выходе из строя основного здания организации и его оборудования восстановление приоритетных сервисов в резервном офисе (резервном сайте).

Процесс управления безопасностью Обеспечивает внедрение, контроль и техническую поддержку инфраструктуры безопасности, а также разработку и контроль соблюдения стандартов безопасности существующих, разрабатываемых и планируемых сервисов. Основная задача процесса управления безопасностью — плани­рование и мониторинг безопасности сервисов ИТ. В более зна­комых терминах роль менеджера процесса можно охарактеризо­вать как «офицера безопасности», обеспечивающего учет требо­ваний безопасности в планировании и управлении сервисами ИТ.

Функции процесса управления безопасностью: разработка корпоративной политики безопасности в части ИС, обеспечение необходимого уровня безопасности в этой области; анализ проблем безопасности и рисков в этой области; аудит безопасности и оценка инцидентов в этой области; установление процедур безопасности, включая защиту от вирусов; выбор систем и инструментов поддержания безопасности; постоянное улучшение процесса.

Пример деятельности сотрудника в данной роли: В связи с передачей электронной почты между предприятиями одной компании по открытым каналам связи сотрудник службы ИС принимает решение о необходимости шифрования сообщений, определяет стандарты такого шифрования и оценивает его влияния на прочие параметры сервиса. На основании полученной спецификации выбирается программный продукт шифрования данных.

Выводы Таким образом, блок процессов планирования и управления сервисами обеспечивает разработку новых сервисов при обеспечении целостности и согласованности ИТ-инфраструктуры организации. ИТ-инфраструктура как целое оптимизируется по пропускной способности и затратам при заданном уровне производительности и устойчивости сервисов. Вновь разработанные сервисы передаются на одобрение в процесс управления изменениями и в случае одобрения предложений передаются в блок процессов разработки и внедрения сервисов.

Выводы В терминах функций службы ИС блок процессов планирования и управления сервисами является ядром выполнения функции планирования и организации работ, с одной стороны, и мониторинга — с другой. В функции планирования реализуются задачи планирования основного объекта управления — сервисов ИТ. В функции координации работ процессы данного блока обеспечивают согласование потребностей бизнес-подразделений, возможностей информационных систем и стоимости сервиса для бизнес-подразделения. Результатом такого согласования становится спецификация сервиса ИТ. В области мониторинга данные роли обеспечивают контроль процессов службы ИС с точки зрения основных инженерных областей — безопасности, устойчивости и пропускной способности.